《淘宝开店做金冠》 | 第9章 置顶优异的客户体验（9.4客户体验点的运用）

打造客户体验点的最终目的是让顾客切身体验到店铺与众不同的购物享受。在体验营销过程中，顾客不仅仅是衣食父母，还能给店铺带来更多的商机和利益。下面主要介绍客户体验点的运用，包括体验营销的特点、要素，协助顾客体验，将精心打造的体验点结合实际应用等。

9.4.1体验点的综合应用

具有一定销售尝试的人都会知道以前特别流行的一种提法——CRM，即客户关系管理。

分析机构Ventana Research在一份调研报告中描绘了CRM与CEM（客户体验管理）的差别，并指出CEM终将会成为未来的趋势。

淘宝网也有许多体验活动，例如针对合作企业的体验，针对新用户的体验，针对最新活动的体验等。

1.与不同客户的沟通技巧

大家可能都体验过，初次来到一家店铺，掌柜过分热情的招呼反而会让人感到不自在，但如果不理不睬又会让人感到不受重视。如何让买家从进入店铺的第一时间就消除各种疑虑，有宾至如归的感觉，是每一位淘宝客服人员的必修课。下面将针对不同顾客提出的异议，介绍与顾客沟通的技巧。

（1）需求异议

需求异议是指顾客认为不需要商品而形成一种反对意见，往往表现在向顾客介绍商品之后，顾客放弃购买。比如在一次销售过程中，向顾客推荐购买一种洁面乳，在介绍完一些功能和效果后，顾客的反应是这种商品我们已经用不上了。

对于这类异议，可以说有真有假，真实的需求异议是成交的直接障碍，客服如果发现顾客真的不需要商品，那就应该立即停止销售。虚假的需求异议既可以是顾客拒绝的一种借口，也可能是顾客没有认识或不能认识自己的需求。客服应该认真判断顾客需求异议的真伪性，对有虚假需求异议的顾客，设法让他体会到商品提供的利益和服务，使之动心，继而再进行销售服务。

（2）购买力异议

购买力异议是指顾客认为缺乏货币支付能力的异议，通常顾客会说“商品不错，但暂时没有那么多钱，不能买了”。一般来说，对于顾客的支付能力异议，客服可以在销售服务中根据具体情况，或协助对方解决支付能力问题，例如答应先交押金，保留商品，可以延期付款等，或通过说服工作使顾客觉得购买机会难得而购买。对于作为借口的异议，客服应该了解真实原因后再做处理。

（3）购买权利异议

购买权利异议是指顾客以缺乏购买决策权为理由而提出的一种反对意见。面对该类异议，需要判断异议的真伪性，客服在寻找目标顾客时，应该对顾客的购买力和决策权进行认真分析，如果对方是在找借口，那么客服要认真思考一下是什么原因不能让顾客接受商品，如果顾客真的是购买决策权的问题，客服需要对顾客进行维护。

（4）价格的异议

价格的异议无非是指顾客以商品价格过高而拒绝购买的异议。在实际网络购物环境中，无论商品的价格怎样，总会有些顾客说价格太高不合理或者比其他店铺的价格高。

当顾客提出价格异议时，表明他对商品是有购买意向的，只是对商品价格不满意，当然，也不排除以价格高为借口拒绝购买。在实际销售工作中，价格异议是最常见的，客服人员如果无法处理这类异议，很难完成交易。

（5）商品的异议

商品的异议是指顾客认为商品本身不能满足自己的实际需求而形成的一种反对意见，例如常见的不喜欢这个颜色、质量不太稳定等。

商品异议表明顾客对商品有一定的认识，但了解还不够，担心这种商品不能真正满足自己的需求。因此，虽然有比较充分的购买条件，但就是不愿意购买。客服人员一定要充分掌握商品知识，准确、详细地向顾客介绍商品的使用价值，从而消除顾客的异议。

（6）客服的异议.

客服人员的异议是指顾客认为不应该向某个客服人员购买商品的异议。有些顾客不肯买客服推荐的商品，笔者就碰到过，他的理由只是因为对客服人员有异议。

经常会有些熟客，来购买商品时，就是认准了某一个客服，其他客服他一概不搭理，这一点也体现了客服人员对顾客的重要性。要对顾客以诚相待，多进行感情交流，做顾客的知心朋友，消除异议，争取顾客的谅解和合作。

（7）购买时间的异议

购买时间的异议是指顾客有意拖延购买时间的异议。许多顾客并不是马上就会做出购买决定的，经常表现出让我再想一想、晚点答复你、有消息再通知你等。这些拒绝很明显意味着顾客还没有完全下定决心购买，拖延的真正原因可能是因为价格、商品或其他方面的不合适。

有些顾客还利用购买时间异议来拒绝客服人员的接近和交流。因此，面对这类异议，要具体分析、有的放矢、认真处理。

2.让顾客全程愉悦的购物体验

下面针对售前、售中和售后三方面，介绍如何在这三大步骤中让顾客全程体验到轻松愉快的购物。

（1）售前服务有备无患

淘宝网上许多网店都是将售中和售后服务摆放在特别突出的位置，却很少有店铺关注到售前服务，在整个服务过程中，准备充分的售前服务不但能减少售中服务的阻力，还能保证售中服务顺利进行。

实用技巧

所有店主都明白，与顾客之间是服务与被服务的关系，售前服务是让顾客完美认知店铺的机会，不仅可以让顾客更加满意，还可以达到促销和塑造店铺形象的目的。

售前服务一般分为狭义和广义两种。狭义的售前服务就是指每天店铺开始营业前的一些准备工作；广义的售前服务几乎包括了售中、售后服务以外的所有店铺经营工作。从服务的角度讲，售前服务是一种以信息交流、感情沟通、态度改善为中心的工作，必须全面、细致、准确和实用。售前服务是店铺赢得顾客良好第一印象的开端，应当热情、主动、诚实、耐心并富有人情味。

笔者有一次闲暇时间在网上浏览学习，看到国外网络店铺推出“形象设计”售前服务，店铺专门聘请了一些形象设计师，根据顾客的身材、经济条件等情况，为顾客出谋划策，指导顾客该买什么样的服装、配什么样的饰品、穿哪种款式及颜色的鞋，而一切形象设计都是全部免费的。

这就是一项很好的售前服务，它设身处地地为顾客考虑，有效地激发了顾客的购买欲望。

（2）售中服务让顾客买得称心

售中服务顾名思义是指在买卖过程中直接或间接地为销售环节提供的各种优质标准服务。现代销售模式已经摒弃了过去那种简单的买卖行为思想，而把销售过程看成是既能满足顾客购买商品欲望的服务行为，又是不断满足消费者心理需求的服务行为。

优秀的客服人员不仅能为顾客提供舒适的体验，还能增强顾客的购买欲望。融洽而自然的销售服务可以有效地消除顾客与营业员之间的隔阂，在买卖者之间形成一种相互信任的气氛。

售中服务与顾客的实际购买行动是相伴的，是促成商品成交的核心环节，售中服务的目的是为顾客提供性价比最优的解决方案。

了解顾客对于售中服务至关重要，顾客对于他们在购买过程中受到的接待、得到的服务完全满意，才能算完成售中服务并赢得顾客。

总之，如果说售前服务使潜在的顾客产生购买意向，初步做出购买决定，那么售中服务就是使这种意向和决定转变为购买行为，实现交易。由于售中服务对象明确，因此提高服务的针对性尤为重要。

（3）售后服务让顾客用得放心

售后服务是指商品销售完毕后对消费者使用负责的一项重要措施，也是增强产品竞争力的一个办法。传统的看法是把成交或推荐购买其他商品的阶段作为销售活动的终结，然而在商品性能日益复杂、商业竞争日渐激烈的今天，商品到达顾客手中后，商家还必须继续提供一定的服务，这就是售后服务。

售后服务可以有效地建立与顾客的感情，获得顾客的宝贵意见，以顾客亲身感受的事实来扩大影响，它最能体现对顾客利益的关切之心，从而树立店铺富有“人情味”的良好形象。

3.落实网店“4S'服务

客服人员在工作上绝对不可有息慢的待客态度，要有明确的销售意识。而马马虎虎的工作态度，也不会获得成功。店员要经常思考如何处理工作，有意识的工作态度是获得成功、提高工作兴趣所不可或缺的。所以要做好销售工作，一位称职的客服人员必须具有目标意识、顾客服务意识、产品质量意识、规律意识和合作意识。

经营者要以顾客的需求为出发点，否则不会得到顾客的支持，要经常思考“为满足顾客，我该怎么做”。具体来说，就是落实店铺4S服务。

店铺4S服务，即服务中的迅速（speed）、灵巧（smart）、微笑（smile）和诚恳（sincerity），同样也适用于网店，是指迅速、灵巧地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事服务工作。为使顾客感觉“服务周到”“愉快地购物”，同时在工作中追求快乐，店铺4S服务是不可或缺的，尤其是在如今物质丰富的时代，同样的商品在其他店铺中也能买到。因此，顾客会考虑在“令人愉快且守信用的店铺购物”。所以，店铺服务若不实行4S服务，不能使顾客享受到购物的乐趣，也就无法获得顾客的支持。

9.4.2体验营销的具体内容

“射人先射马，擒贼先擒王”，把握住得胜的关键则会收到事半功倍的效果。顾客是否选择我们的店铺和商品是成功的关键，因此，体验营销的着眼点和关键点也应该始终围绕着顾客。

1.过程与结果同等重要

平常我们卖东西的时候，关注的无非是今天卖了多少，进而比较一下谁卖的钱多，而体验营销更关注买家购买的全过程。

通过对顾客的接触，分析和控制顾客买卖的全过程，能提高顾客的价值。有人问，顾客哪来的价值之分呢？当然有！在开店过程中，肯定有一些顾客是你的大客户或者说是忠实客户，

也是你的主要客户，这些顾客一方面买的频率较高，另一方面也不需要你多费心思。而有些客户，挑挑拣拣，你费了很大功夫才肯买店里的商品，而且稍有不满就是一个差评奉上。因此，只有保证有一定数量的高度盈利客户并维持他们的消费水平，进而吸引更多的这类客户，同时逐渐淘汰劣质客户，才能不断发展壮大店铺。

IBM在北美的公司调查中发现，差不多有3/4的公司使用多维度的客户视角。采用多维视角意味着可以全面地了解客户的情况：他们是谁、他们有何特征、他们需要什么、他们何时进行购买以及他们为什么购买。这对我们也有很大的启发意义。购物的体验不仅仅是指买到了所需要的商品，还包括伴随购物过程中发生的各种事件和活动。

实用技巧

作为网店经营者，要做到的是分析顾客的购买过程，而非简简单单的购买结果，一般来说，买家购买得满意与否直接决定了购买后的评价。对买家购买过程进行控制，能够使一般盈利客户像高度盈利客户一样消费。

2.良好的服务心态

（1）务实耐心

作为店主，对待工作要实实在在的，不懂就问，千万不要打肿脸充胖子，也不要想着能一步登天，成功都是从每一件小事做起的，只有脚踏实地把小事做好才能为做大事做准备。

在网上开店，每天重复的事情很多，比如店铺管理、新商品推广、在论坛发帖、参加淘宝活动等。由于是重复的劳动，所以可能会了然无味，但这是客服的本职工作之一，所以需要有足够的耐心。

此外，有的顾客比较麻烦，有时候和她讲了大半天，她终于告诉你她决定要买某样商品了，但在准备付款的时候她又临时变卦了，这种例子很多很多。此刻如果你没有足够的耐心去解释说明，就会失去一名顾客，久而久之就会失去更多的顾客，没法做好生意。

（2）把顾客当朋友

即使你不能把顾客当成上帝，也要把顾客当自己的朋友去对待。只有真心对待一个人，生意才能持久，才能发展。如果总想着自己能占别人的便宜，那么店是无法发展下去的。

（3）不断学习

作为网店经营者，除了学习一些专业技能外，还要多留意一些其他人的经验，例如可以在淘宝大学和淘宝门户中学习。同时也要多学习多方面的技能，比如可以去那些等级高的店铺

内学习借鉴下别人店里的一些吸引点，例如店铺细节、店铺活动等。还有就是以自己销售的商品为基础，比如电玩产品，就多学习一些最新的技术，例如刷机技术、辨别真假技术等，做到心中有数，让询问的顾客一看就知道你是很专业的。不要怕麻烦，也不要怕累，很多事情都是自己做才知道自己需要什么。只有不断学习才有进步，别忘记一句话：人的一生都是在不断学习中度过的。

（4）坚持不懈

一旦确定了目标之后，就要用最执着的精神一步一步去努力。在互联网上经营网店，需要做好服务和宣传方面的各种工作，如果我们缺少坚持不懈的精神，就永远看不到胜利的一天。

（5）学会付出

付出了不一定有收获，但是不付出就一定没有收获。有时候跟顾客交流了半天，最后却没有得到任何收获。从单纯的角度来看，我们失去了一笔买卖，可是换个角度，我们却在努力的过程中无形得到了很多，比如学会了怎么样去面对这类顾客，他提出的问题哪些还没有掌握等。不要太计较眼前的得失，只要你真正努力付出了，总有一天你会得到很多你意想不到的。

（6）推陈出新

科技发展之快，无论哪个行业，都需要时刻给自己充电，走在时代的最前沿才不会被淘汰。

面对不断推陈出新的商品，自身要有不断去学习、不断去改变的心态，才能不落后于他人。

（7）勇于承担责任

商品出现问题是每个网店店主都不想发生的，但如果商品有了问题，或者是出现了别的问题，顾客找你的时候，千万不要找借口推卸责任。勇于把责任承担起来，表示歉意是必不可少的。即使自己有了委屈，顾客在气头上说了很难听的话，你也不能和顾客吵架，要清楚知道自己的目的一为了解决问题。首先要学会承担责任，然后耐心有效地提出顾客满意的解决方法，有了这样的气魄，别人才会信任你，误会才会消除。有了相互之间的信任，生意就不是个问题了。

（8）高瞻远瞩

一个老板的心态就是站得高望得远，做每件事情都会付出很大的精力和激情，决定也做得很果断，他会把自己的工作当成一生的事业去奋斗。如果没有老板的心态，一味想着怎么赚大钱，只顾着眼前的利益，又怕辛苦，做事情也犹豫不决，那么你前进的脚步也不会太远。一个面包都可以变成全球家喻户晓的汉堡，那么还有什么是不可能的呢？

9.4.3商品的包装与发货

经营网店，单单因为物流而引起的交易纠纷和中差评的比例就达到30%以上。就算在前面的商品介绍、顾客沟通环节做得再优秀，最后因为物流包装问题而得到了不好的评价，甚至因为物流方面的原因造成货物丢失、损坏，那岂不是得不偿失？如果我们想得再长远一些，因为这一位顾客的不满而让店铺的口碑大打折扣，从而丢失了潜在的更多顾客，这个损失就可谓是巨大了。因此，物流发货是一个所有店主都不得不重视的重要内容。

1.常用的货运途径

现在的物流行业非常发达，有很多种方式可以供我们选择。每一种物流方式都有它存在的道理，要么就是适合某一类货物的运输，要么就是运送货物的速度快，要么是运费低。那么我们在选择物流时，到底该选择运货快还是运费低的呢？下面将针对常见货物的运送方式来比较一下各种物流的优缺点。

（1）当面交易

所谓“当面交易”，就是卖家和买家在网上谈好价格以后，买家主动要求“能不能见面交易”，如果得到卖家的肯定答复，双方可以约定一个地点。到了地方以后，两个人相互张望，觉得比较像的，可能就会走，上去低问一声“请问你是在淘宝上买XXX东西的吗？”，随后交易双方就开始一手交钱，一手交货了。往往当面交易就像网友见面一样，非常刺激，也让旁人觉得很神秘。

从成本上看，见面交易方式根本不需要用到物流，也不需要付什么运费。但是，如果顺利的话可能还好，如果不顺利，例如买家爽约或迟到，或者买家当面砍价，甚至买家只是看看货，并不是真想付款购买，这种令人尴尬的情况会浪费双方的时间。再说，离开电脑去一个陌生的地点进行交易，总会损失掉几笔生意，难免让人心有不甘。

因此，现在很多网店卖家尽量避免“当面交易”，有的则变当面交易为上门交易，由买家来寻找卖家。

（2）邮局发货

邮局发货的方式是很多卖家常用的物流方式。在开店初期，我们可能会特别依赖邮局的能送货到全国各地的优势，其最大的特点是不用谈价、不用比较、不用查卖家地址是否能送到，一切都交给邮局，就可以将货物送到买家的手中。但邮局送货也有很多不方便的地方。

平邮：不送货上门，时效慢，不能网上查询（对于要求运费低，又不太要求时间快的买家来说，平邮方式还是非常受欢迎的）。

邮局快包：不送货上门，时效慢，不能网上查询，需要卖家自己送货到邮局发货（其实邮局快包比平邮快不了几天，运费还要高出不少）。

限时特快专递（EMS）：EMS是通过航空运输的，所以其时效性要稍高一些，一般大城市1~3天可以到达，送货上门，并且可以网上查询，也可以电话查询，比较方便。EMS需要卖家自己去邮局柜台发件，运费较高，发一单一般是23元起，对重量要求也较高，500克起重。

E邮宝：E邮宝是EMS和淘宝合作的一种运送方式，E邮宝可以直接在网上下单，可以受上门取件的服务，而且价格比EMS低，重量也是100克起重。E邮宝一般是走陆路运输，所以其时效性比EMS要慢一些，但是比平邮和快包快了很多。

（3）快递发货

快递业务源于江浙沪地区，现在几乎全国范围内都有快递公司的服务网点。用快递公司运送商品，时效性一般可以保证在同城24小时左右，大城市3~5天左右，偏远地区5~7天左右。在使用快递公司时，一般要和快递公司的片区业务员谈好价格和取件时间，电话约定或每天定时上门门取件，省去了奔波之苦，价格也比较实惠，当然发货量越大价格也能谈得越低。在通过快递公司发货时，卖家应注意以下几个问题。

做好商品的包装，防止商品在运输过程中损坏。

应在快递公司网站上查询买家的地址是否能送达。

发货之后应在快递公司网站上查询货物的运送情况。

实用技巧

快递公司一般是地区承包的，快递员的素质和快递公司某地区的服务质量是无法保证的，出了问题必须得自己出面解决，所以快递运送方式是所有物流方式中投诉最多的。

（4）物流托运

在需要发大件商品时，用快递公司会相对较贵，而用物流发货则比较划算，无论是按重量、距离或体积来算，它都是最便宜的。

很多厂家发货就是使用物流公司，例如经常会用到的“中铁快运”“华宇物流”等。但是物流公司一般不上门取件，也不送货上门，或者需要另加费用，因此在使用时需要综合考虑，以免带来不必要的麻烦和额外费用。

2.做好商品的发货包装

为了保护商品在运送途中不被损坏，卖家在发货前，应对商品进行适当包装。此外当买家拿到产品时，最先看到的是包装，所以一个漂亮的包装可以给买家留下一个非常好的印象，让买家觉得物有所值。下面就将介绍包装商品的方法，以及一些特殊商品在包装时的注意事项。

（1）选择商品的包装材料

商品包装是为了使商品在运输过程中不受污染、刮擦、磨损、碎裂等损害，方便货品储存运输，并予以适当装饰以促进销售而给商品穿上的外衣。

卖家在选择商品包装时不但要考虑其美观性和实用性，还要考虑商品包装的成本。一个好的包装应该具有成本低、防潮、防震、防水、简洁大方等特性。

商品内包装是最贴近商品的一层防护，对物品直接具有保护作用。常见的商品内包装材料有以下几种。

OPP自封袋（如图9-31所示）可以保持商品整洁，增加商品美感。卖家可以选择一些印有图案的OPP自封袋，包装小物品或赠品，简单又美观。OPP自封袋透明度高，使商品看起来干净、整洁、美观且，上档次。但OPP自封袋密封性差、材料脆、容易破损，且不能反复使用，比较适用于包装衣物、文具、小饰品、书籍或小电子产品等。

VPE自封袋（如图9-32所示）可以用于邮票、小化妆品、纽扣、螺丝或小食品等需要归纳在一起或经常要取放的商品。PE自封袋防水性能好、质地柔软、柔韧性好、不易破损且可以反复使用。

热收缩膜（如图9-33所示）广泛应用于医药、食品、五金、玩具、化妆品、礼品、电子元件、地板和装饰材料等制品的外包装。热收缩膜可以紧贴商品，牢固且具有防水、防潮、防尘和美观的作用，保护商品不受外力冲击。另外，热收缩膜无毒无味、透明度好、强度高。

防静电气泡袋（如图9-34所示）一般用于包装电子产品，由抗静电PE材料制成，可以防止产品在生产、搬运和运输过程中因碰撞或静电而引起的损坏，并可根据顾客的需求定制。

镀铝气泡袋信封利用气泡的缓冲作用，保护被邮寄物品的安全，防止物品在邮寄过程中因压、碰或跌落而损坏；利用镀铝膜的防潮、防水的特性，更好地保护内部产品。其适用于邮寄集成电路板、磁带、光盘、计算器、钱包、电子组件、光学镜头、陶瓷等物品。商品中层包装是将货品与外包装隔开或为了避免货物之间挤压和撞击而导致毁损的填充材料。

如在购买电器时，通常纸箱内部都会用泡沫隔开，泡沫就是最常见的一种中层包装材料。

此外，在商品包装中还会有以下几种中层包装材料。

气泡膜（如图9-35所示）是当前普遍使用的一种包装材料，由于中间层充满空气，所以很轻，富有弹性，具有隔音、防震、防磨损的性能，能使物品在运输过程中防止破损、缓和外力冲击，是电子产品、化妆品、音像CD等包装的首选。

珍珠棉（如图9-36所示）是一种新型环保的包装材料，它由低密度聚乙丙烯酯经物理发泡产生的无数独立气泡构成。珍珠棉克服了普通发泡胶易碎、变形、恢复性差的缺点，具有隔水防潮、防震、隔音、保温、可塑性能佳、韧性强、循环再造、抗撞力强等诸多优点。

海绵（如图9-37所示）是日常生活中较为熟悉的一种包装材料，具有保温、隔热、吸音、减震、阻燃、防静电、透气性能好等特性。

报纸（如图9-38所示）通常用于填充一些箱包、鞋类或帽子等需要支撑的商品，以保持其原有形态不会在运输途中因挤压而变形。卖家可以多找一些废旧报纸作为商品的填充材料，经济实用，是一个不错的选择。

物流的商品外包装不仅要结实耐用，而且要美观大方。常见的外包装有纸箱、塑料袋或纸袋、编织袋等。

纸箱是使用比较普遍的一种包装，其优点是安全性强，可以有效地保护商品，需填充一些报纸或纸屑来缓冲外界的冲撞，缺点是大大增加了包裹的重量，运输费用也就相应增加了。

这里建议生意较少、利润较小且时间比较多的卖家自己做箱子。自制纸箱也有其独特的优点：一是成本低，可以充分发挥废旧纸箱、纸板的再利用价值，降低包装成本；二是适应性强，可以制作符合物品外形的任意尺寸的纸箱，突破了邮政纸箱固定尺寸的限制。

网店出货量大的话，可以购买新纸箱，淘宝网上有卖，大概几毛钱一个，直接从纸箱厂买更便宜，这样可以节约时间和精力。卖家可以结合自己的实际情况选择自己做箱子还是买新箱子。

如果要自制纸箱，二手纸箱通常可以通过以下5种方法获取。

自己用剩的。

超市杂货店的。

邻里之间赠送的。

水果摊贩处收取的。

收纸箱的小贩处购买的。

此外，快递公司对包装基本无特殊要求，而邮局对自备纸箱的基本要求则有以下几点。

箱体必须结实，不容易破损。

箱体外表不能有与双方地址资料无关的图案和文字。

箱体必须能方便邮局盖印章并且不会掉色。

纸箱的大小应不小于30立方厘米。

对于一些不拍挤压且质地较软的商品如服饰抱枕、帆布包等，都可以采用塑料袋包装，有效地防水防尘，如图9-39所示。

牛皮纸袋防挤压性较差，适用于包装那些本身有硬质外包装（如礼盒、鞋盒）、体积不是特别大的物品以及比较厚重的书籍，如图9-40所示。

实用技巧

为了保护商品还要在外包装中添加填充物，一般选用专用的填充泡膜，当然也可以用废报纸。一切都取决于自身的定位，是更倾向于经济实惠还是更倾向于美观专业。

用一些外观时尚、设计独特的环保袋作为商品的外包装，不仅可以给买家带来意外的惊喜，也让人感到卖家的细心，从而提升店铺的形象。

有创意的卖家可以自己动手制作环保袋。设计一个自己店铺独有的环保袋，既节约成本又能发挥自己的创意，想要体现个性的卖家还可以在包装上给店铺做推广，加深买家对自己的印象。

（2）商品的包装技术

对于一些贵重物品或者易碎物品来说，包装是一个非常重要的角色，在运输的过程中，包装是物品最有力的保护伞。按包装的保护技术可以分为防潮包装、防震包装以及防破损包装等。

很多物品都要做好防潮措施，如茶叶、衣服、字画。防潮包装的技术原理是使用不透湿或低透湿材料把潮湿大气同产品隔绝开来，以防止潮气对产品的影响。因此，在进行防潮包装时可采用以下几种方法。

添加干燥剂：干燥剂可以吸收密封包装内部残留的潮气以及通过防潮阻隔层透入的潮气，因此为使内装物不受潮气的影响，可放入适当的干燥剂，如图9-41所示。

选择合适的防潮材料：影响防潮包装质量的关键因素是防潮材料。只要是能阻止或延缓外界潮气透入的材料，都可当做防潮阻隔层来进行防潮包装，如玻璃、塑料、陶瓷、金属及经过防潮处理的木材、纸、纤维制品等。包装等级、环境条件、材料透湿度与经济性等几方面的因素决定着防潮材料的选用，因而使用最多的是铝箔、塑料等，如图9-42所示。

防震包装指的是为减缓内包装受到损坏、震动或冲击而采取的防护措施包装，其在各种包装方法中占据着重要地位，又叫做缓冲包装。防震包装主要有以下3种。

全面防震包装方法：全面防震包装方法指的是外包装与内装物间的缝隙用防震材料填满而起到防震作用的包装方法，如填充海绵、充气塑料袋、报纸等，如图9-43所示。

部分防震包装方法：对有内装容器或整体性好的产品，只要在内包装或产品的局部或拐角处使用防震材料进行衬垫就行，如充气型塑料薄膜、防震垫泡沫、塑料防震垫等。

悬浮式防震包装方法：对于那些贵重且易损坏的物品，可选择使用较坚固的外包装容器，再把被装物用绑带、弹簧、绳等悬吊在包装容器里，使内装物稳定悬吊，不与包装容器发生碰撞，进而减少损坏的概率，如图9-44所示。

防震包装的防破损能力较强，是防破损包装技术里较为有效的一类。此外，还可以采取以下几种防破损包装技术。

捆扎及裹紧技术：捆扎及裹紧技术可以使杂货、散货形成一个牢固整体，以增加整体性，从而减少破损。

选择高强度保护材料：利用外包装材料的高强度来预防内装物受外力作用而破损。因此，在包装时应尽量选择结实耐用的外包装。

3.选择合适的发货方式

网店最主要的发货方式有3种，分别是平邮、快递公司与EMS，本节将详细介绍这3类发货方式的优缺点。

（1）平邮发货

平邮是普通邮政包裹的简称，首重内6~7元即可（包括邮单费0.5元），全国各地只要有邮局的地方都能收到，但是速度慢，邮局承诺一个月内送到，具体时间需要看路程的远近以及当地邮递员的素质和服务而定。

平邮正常时间是10~15天，届时邮局会给买家一张邮单，凭邮单和收件人的有效证件，按照邮单上的取货地址，买家去邮局领取即可。若超过3天不去邮局领包裹，需要缴纳一定的滞纳金。用户还可以拨打11185查询具体信息。

使用平邮方式发货的优点与缺点，分别如下所述。

优点：最普通、最常见的邮寄方式，到达范围广，价格便宜。

缺点：速度慢、发货麻烦，有些商品需要购买邮局的纸箱，加大了成本，此外服饰等商品还

需要自己准备发货包装。收货也较为麻烦，需收件人到邮局自取，不能及时跟踪（即不能在网上查询包裹的去向及收件人是否签收的情况）。

平邮的关键是地址要详细并且邮编要准确，这点很重要，邮编很容易影响到达时间。

平邮的时间很难控制，而且容易有突发事件而让买家没有收到邮单，不知道货物已经寄到。造成这种情况的原因有很多种，有的是当地邮局没有送，有的是学校里开信箱的同学没有送等，因此遇到时间过长，而迟迟未收到邮单的买家，卖家可以主动告诉买家发货单的邮单号，让买家直接拿着邮单号和有效证件去邮局领。

买家去邮局领时，告知邮局工作人员邮单遗失了，但是可以提供邮单号。如果邮局工作人员没有查到，那可能是地址有误，这个需要与卖家来核对一下。

根据平邮接收地与货物重量的不同，每次平邮所需的邮费也并不相同，卖家可以通过自己所在地和买家所在地以及货物的具体重量在下面的网页中查询邮资的具体信息：http://www.spb.gov.cn。

【例9-4】

使用Photoshop查询平邮邮资。

STEP01：访问http：//www.spb.gov.cn网站，打开国家邮政局主页。

STEP02：在导航信息区域单击【邮政普通包裹资费查询】链接，打开邮费查询页面。

STEP03：在打开的页面中，提供了两种查询方式，分别是地名查询和邮编查询，本例选中【地名查询】单选按钮。【选择出发地】选项区域的【请选择省份】下拉列表框中选择【江苏省】选项。

STEP04：在【请选择城市】下拉列表框中选择【南京市】选项，在【请选择区县】下拉列表框中选择【白下区】选项。

STEP05：在【包裏重量】文本框中，输入“10”，然后单击【查询资费】按钮，如图9-45所示。

STEP06：此时，在打开的页面中，即可显示该次平邮货物所需的邮费，如图9-46所示。

（2）快递发货

通过快递公司发货是目前淘宝网大小商户最常用的发货方式。

随着快递公司的普及，网点的增多，发货收货也是点对点、人对人，现在很多卖家都选择这种物流快递，而且现在快递费的价格也逐渐透明化。例如从上海发货，全国各地首重在12元左右，江浙沪6元，若有长期合作的、好讲话的快递公司，可能还会便宜。

使用快递公司发货的优点与缺点，分别如下所述。

优点：速度快，价格适中，发货方便，上门取货，送货上门，可跟踪。

缺点：不可预见的因素比较多，各地方快递员素质参差不齐，与快递公司打交道比较累。

在遇到比较偏远地方的买家提出要发快递的时候，卖家应先询问买家，他们那里通常什么快递公司可到。如果买家也不知道，那就需要卖家来查。查询的方式有两种：一种是到快递公司的官网查，另一种是直接打电话去当地查。如果是大城市的买家，访问快递公司官网就可以；如果是非常偏远的地方，那一定要打电话去当地查，不要吝啬长途话费，万一卖家发货出去，买方收不到，那卖家损失的就不只是金钱还有宝贵的时间以及买家的信任。

在交易过程中，卖家还应随时注意买家的收货情况，以便能及时发现快递未能送达的情况，可以比买家更早发现并处理问题。不过通常情况下，卖家不可能面面俱到，当买家询问时，就要积极主动地帮助查询。根据快递的运单号去官网查，一旦遇到问题件，或者几天前就在当地派送了，但是一直没有送出去，那就是有问题了。好的快递公司遇到问题，会和发货人联系，不过通常情况下，需要卖家自己主动联系快递公司。最快的方法是打到当地快递公司，找到发件的网点，直接询问货物情况。当通过快递公司发出的货物没有准时到达时，通常可能发生以下的一些问题。

地址有误：联系买家更改地址并通知快递公司重新发货。

发货过去没有人收：快递公司声称对方电话打不通，在确认地址和联系电话无误的前提下，要求快递公司再次送货，同时把快递公司的电话或者业务员的电话直接告诉买家，让买家也同时联系。

超出派送范围：通常情况下需要增加一倍的费用，快递公司才会有偿派送。

随着快递业务的不断增长，快递引发的纠纷也越来越多。各大快递公司的服务及素质因人而异，同时快递公司多数是私企，其内部管理也并不健全和完善，因此经常出现丢货、损货，或服务态度差等问题。针对不同的快递公司，不同的业务员，以及不同的情形，卖家需要灵活积极主动应对。

（3）EMS发货

EMS是一种比较安全的邮寄方式，全国有邮局的地方都可以送到，并且是送货上门。一般而言需要本人签收，不过现在也有代签的现象。速度一般在3~5天内，价格比较昂贵，一般首重22元左右，超重续费也非常贵。

一般昂贵的货物可以采取EMS发货方式，相对而言较为保险，有的快递公司提供打折的

EMS，卖家可以留意咨询。使用EMS发货的优点与缺点如下。

优点：到达范围广，速度快，相对而言比较保险，送货上门，可即时跟踪。

缺点：价格昂贵。

目前，国内有近2000个大中小城市可办理EMS业务，我国已与世界上200多个国家和地区建立了EMS业务关系。EMS又分为国内特快专递业务、经济快递业务和E邮宝。

国内特快专递业务作为邮政的精品业务，凭借高质量、高速度的服务为广大用户传递国内紧急物品及文件资料，同时提供了多种形式的邮件跟踪查询服务。国内特快专递业务包括同城快递业务与国内异地特快专递业务两类。

经济快递的主要服务对象是批量交寄，价值相对较高，对信息反馈、安全与综合性价比要求比较高的大客户。

经济快递邮件资费按邮件的重量计算，起重与续重计费单位为1千克，不足1千克的按1千克计费。全国（西藏除外）地市及以上的特快专递业务开办局，都可作为经济快递业务的收寄局，收发寄往全国（西藏、海南及新疆除外）各特快专递业务开办局的经济快递邮件。

E邮宝属于EMS经济快递的一种，是中国速递服务公司与支付宝合作推出的一款针对个

人电子商务的速递业务，采用陆运模式，价格大致为EMS的一半，但其享有的中转环境和服务与EMS几乎完全相同，这为卖家节约了不少成本。另外，一些空运中的禁运品也可以使用E邮宝寄运。

卖家在通过EMS发货后，应及时对货物进行跟踪，保证货物可以及时送到买家手中，并且在出现问题时能够及时处理。用户可访问www.ems.com.cn，对货物进行跟踪。

在对以上3种网店常用发货方式有所了解后，可以得出以下结论。

价格比较：平邮<快递公司

地域覆盖范围比较：平邮>EMS>快递公司。

速度比较：快递公司>EMS>平邮（注：快递公司比EMS要快一些，尤其是邻近的省市，例如江浙沪之间的发货）。

包裹安全性比较：EMS>平邮>快递公司。

性价比比较：主要发货方式中，快递公司>平邮>EMS。

4.选择优秀的快递公司

目前国内的快递公司有很多，其中网点较多的快递公司包括申通、圆通、中通、顺丰以及韵

达等。卖家可以选择一家态度好、服务好并且价格便宜的快递公司进行长期合作。

（1）申通快递

申通快递是国内成立较早的一家物流服务公司，主要承接非信函、样品、大小物件的速递业务。

申通公司网点分布广，具有安全、快速、网点多、服务好、价格低廉、性价比高等优点，因此被许多卖家所采用。申通快递的网址为www.sto.cn，在网站中可以查找卖家所在地的申通快递联系方式。

（2）圆通快递

上海圆通速递有限公司是国内大型民营快递品牌企业。公司成立以来，始终秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”的经营理念，服务范围覆盖国内1200多个城市，是目前国内较为领先的物流配送企业，因此有不少卖家选择该公司。圆通速递公司的网址为www.yto.net.cn。

（3）中通快递

中通快递是一家集物流与快递于一体、综合实力位居国内物流快递企业前列的大型集团公司，服务项目有国内快递、国际快递、物流配送与仓储等，提供“门到门”服务和限时（当天件、次晨达、次日达等）服务。同时，开展了电子商务配送、代收货款、签单返回、到付和代取件等增值业务。从成立至今，中通速递致力于为客户提供安全、快捷、周到、优质的服务，赢得了越来越多客户的信赖和支持。

中通快递网点较申通快递和圆通速递而言要少一点，无法送至偏远地区，但价格还算便宜，服务也不错。中通快递的网址为www.zto.com。

（4）顺丰快递

顺丰速运（集团）有限公司于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。

顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。

顺丰速运网点较多，价格较贵，但公司相对而言更加正规，服务也很好，管理体系流畅，除了一些卖家外还有许多企业选择顺丰速运。

若卖家要发送的货物价值比较高，则可以考虑使用顺丰速运。顺丰速运的网址为www.sf-express.com。

（5）韵达快递

韵达快递是具有中国特色的物流及快递品牌，结合中国国情，用科技化和标准化的模式运营网络。韵达快递已在全国拥有3000余个服务规范的服务站点，且价格适中。

韵达快递公司的网址为www.yundaex.com，在网站中可以查看韵达快递的联系方式。

实用技巧

除了上面介绍的快递公司以外，常见的快递公司还有天天快递、百世汇通、宅急送、德邦物流、天地华宇、DHL、UPS、全一快递、全峰快递、盛辉物流等，用户在确定负责网店物流的快递公司时，可根据自己的所在地特点进行选择。

5.妥善解决物流纠纷

网店的中评和差评很多时候并不是由商品的质量和服务问题引起的，而是由物流引起的，包裹丢失、商品损坏、快递员态度恶劣、送货时间长等问题顾客是不会理会的，顾客购物并不是来受气的，所以碰到一些由物流引起的问题，客服人员首先需要提前预防。

要避免物流纠纷，提前预防工作要做到如下几个方面。

与有责任心和良好服务态度的快递员长期合作，不仅能避免产生不必要的纠纷，还能争取到一定的优惠。

在发货前告之顾客是由哪家快递公司发货，如果顾客认为该快递公司不可靠，可以咨询顾客，选择顾客推荐的快递公司。

告之顾客快递大概所需时间和快递单号，让他也能配合查收。

在快递单上注明联系方式，在货物描述中不要写货物的真实名称，例如手机，可以写。

附上发货清单，便于买家清点。

贵重物品一定要选择保价。

妥善包装，做到三防，防水、防压、防盗，尽量使用自己的包装材料，不要使用快递公司提供的包装盒，以免快递公司拆开后换包装。

提醒买家要当着快递员的面先验货再签收，如有损坏一定要跟快递员沟通或者直接联系卖家。如果商品在快递途中遇到问题，需要三方一起协商解决。

如果出现包裹丢失情况且无法通过快递单号查询到包裹所在地，事先与买家沟通，再联系快递公司进行处理，互相配合找到商品，如果实在找不回，可以请快递员帮忙申请索赔。

如果包裹在预计时间内未到达目的地，主动联系买家了解当地情况，及时与快递公司联系，找到延期的原因，摆出认真负责的态度，这样买家也会理解你的工作。

商品在途中出现包装破损或者商品损坏，买家应该拒绝签收。如果是在签收后才发现这种情况，要耐心提醒买家每次在签收包裹时一定要检验商品，并承诺买家不会再选择该快递公司，而且在买家下次购买商品时给予一定的优惠。这样虽然不能直接弥补买家的损失，但至少赢得了下次交易的机会。

6.制定合理的退换货政策

在市场竞争激烈的网络平台，随着消费者的维权意识的提高和消费观念的变化，同类商品的质量和价格在相似的情况下，售后服务是引导消费者购买和店铺能否在竞争中脱颖而出的关键。

（1）消费者保障服务

由于网络的虚拟性，商品的实际品质以及店铺的售后服务是顾客最大的顾虑。淘宝网在2007年发起的“消费者保障服务”，是继启用评价体系、第三方支付工具之后，网络购物领域启用的又一个构筑网购诚信、提升消费者体验的工具。“消费者保障服务”主要包括“先行赔付”“假一赔三”“7天无理由退换货”“虚拟物品闪电发货”和“数码与家电30天维修”5种服务。

（2）网店的退换货政策

“消费者保障服务”是对消费者的一种保障，也是店铺长期经营的保证。结合“消费者保障附加物”可以了解到售后服务中主要涉及的退货、换货和保修服务。针对这些服务，可以制定自己的售后服务政策。作为网店经营者，在退换货时，要做到以下两点。

与供应商或厂家协商，要求他们提供相应的退还或保修服务等。

了解买家的确切需求，避免因为误会而产生退货的情况。

（作者：李珍珍）