《淘宝开店做金冠》 | 第10章 优化网店的运营细节（10.2提高淘宝网店的服务质量）

经营淘宝网店，虽然卖家与买家之间并不是面对面地进行交易，但良好的服务是留住买家的关键所在。作为卖家一定要懂得一些服务技巧，提高服务质量，这样可以使卖家在和买家交涉的过程中掌握主动权，达成交易。

10.2.1增加商品的附加值

“物超所值”是每个顾客最乐意接受的购物体验。商品的附加值提高了，顾客的满意度自然也就提升了。

1.送货清单

可以在包裹中添加送货清单，在其中写明商品的件数和平时不会注意到的细小物件，便于买家收到货的时候核对，如图10-1所示。

此外，一定要在清单上写上自己的联系方式，这样可以方便买家联系到自己。买家如发现货物有问题，应及时反映给卖家，方便商量对策。

2.附赠礼品

卖家还可以送上一个小礼物，如图10-2所示，或是一张卡片，这样做可以让买家有意外的惊喜。当然，卖家可以在卡片上写一些表示感谢的话，很好地拉近与顾客间的距离，还可以委婉地提醒买家不要忘记确认收货，及时评价。

10.2.2电话沟通提升服务

客服与客户交流的流程是：欢迎语→对话→议价→支付→物流→售后。

首先，欢迎语的形式如下。

您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情。

您好，欢迎光临XXX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸。

对话环节是顾客对公司产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入的了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业术语、权威性数字。

但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的词语。其次，议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数人的习惯。

爱贪小便宜型：并非买不起，而是讨价还价已成习惯。

心理需要得到慰藉：以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

对于以上顾客，首先需要声明产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了），价格无法变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客的注意力，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想是：告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的，这是原则，结合顾客反应，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。

第三，在支付环节客服可能遇到以下几种情况。

部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时完成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。

部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。

在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”。

第四，在网购过程中，物流环节客服可能会需要和客户通过电话完成以下沟通。

主动询问。例如，“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的？”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递：“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天就能安排发货，正常情况下XXX天左右可以到货”。

提前声明。当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XXX天能到吗？诸如此类问题，我们必须提前告知顾客：“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货，希望您能理解”。

遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说：“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”。关于超重和体积庞大的商品，要结合商品重量、体积和顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。

最后，在售后环节与客户沟通时，应遵循的顺序是：安抚→查明原因→表明立场→全力解决→真诚道歉→感谢理解。

10.2.3为商品制作贴心教程

在制作宝贝描述的时候我们可以将客户可能会问到的一些问题，以图文说明的形式给出指导教程，这样做可以大幅度减小客服的压力，还可以避免一些可能发生的售后问题，提升网店的服务质量和效率。

由于针对不同的宝贝特征，我们需要提供的教程也不同，下面将分别进行介绍。

1.食品类商品

对于食品类商品而言，买家最关心的问题大多集中在产品质量上，如原料安全、保质期、具体营养成分等信息。我们可以从这些方面予以考虑，在制作宝贝描述时予以详细说明。

例如，一款牛肉干商品，我们在制作该宝贝描述时，可以将产品原料及制作过程以图片形式展示。

另外，有些食品，消费者还会考虑其如何挑选、保存，营养成分或口感，我们也可以给出图文介绍及食品的推荐适用人群。

【例10-1】使用Photoshop为牛油果制作一个用于判断成熟度和储存方法的贴心教程

STEP01：启动PhotoshopCC，选择【文件】|【新建】命令，打开【新建】对话框，创建一个（750X1200）像素，分辨率为72像素的空白图片文件。

STEP02：在工具栏中单击【矩形选框工具】按钮，然后按下Ctrl+A键全选图形，如图10-3所示。

STEP03：选择【编辑】|【描边】命令，打开【描边】对话框，为图片设置一个宽度为10像素的绿色描边，如图10-4所示。

STEP04：选择【文件】|【打开】命令，打开准备好的牛油果商品素材图片。在工具栏中单击【移动工具】按钮，将商品素材图片拖动至创建好的教程图片中，并调整其位置，如图10-5所示。

STEP05：在工具栏中单击【画笔工具】按钮，按下F5键显示【画笔】面板。在【画笔】面板中选中【画笔预设】选项卡，在该选项卡中选中一种预设画笔样式，如图10-6所示。

STEP06：按住Shift键，在舞台中绘制一条直线。

STEP07：在工具栏中单击【椭圆工具】按钮，在舞台中绘制4个高度和宽度为33像素，描边为【绿色】，填充色为【白色】的圆形图形，如图10-7所示。

STEP08：在工具栏中单击【横排文本工具】按钮@，在舞台中输入文本，并设置文本格式。

STEP09：在工具栏中单击【矩形工具】按钮，在舞台中绘制一个（680x160）像素，边框为【绿色】的矩形，如图10-8所示。

STEP10：在工具栏中单击【直线工具】按钮Z，在矩形图形中绘制直线，如图10-9所示。

STEP11：选择【文件】|【打开】命令，打开另一张商品素材图片。使用【移动工具】将打开的素材图片拖动至教程图片中，并调整其位置。

STEP12：选择【编辑】|【变换】|【缩放】命令，调整舞台中素材图片的大小，如图10-10所示。

STEP13：选择【编辑】|【描边】命令，打开【描边】对话框，为舞台中的素材图片设置一个淡绿色的边框，如图10-11所示。

STEP14：使用【矩形工具】在图片素材的底部绘制一个（680x70）像素的矩形，如图10-12所示。

STEP15：在【图层】面板中选中【矩形2】图层，单击【填充】按钮，将其参数设置为40%，如图10-13所示。

STEP16：使用【横排文本工具】在舞台中输入文本，并设置文本字体。选择【文件】|【存储】命令，将制作的教程图片保存，其最终效果如图10-14所示。

2.服饰类商品

服饰类商品经常会因为尺码问题导致退换货，买家也常会因为搞不清自己的尺码而问来问去，所以我们可以考虑在做宝贝介绍时附加一些尺码的具体知识，便于买家自行解决这些问题。例如，西装尺寸的测量方法，可以用图文形式分别予以详细说明，另外还提供了对应的尺码列表，如图10-15所示，买家在阅读了这个“测量方法”专栏后对自己的尺码就会很清楚了。

另外，在商品描述里提供一些服装的使用保养教程是一个很讨巧的技巧，一方面可以展现我们对消费者的关心和负责，另一方面可以解决部分质量纠纷。例如牛仔裤，不太懂清洗方法的买家购买后水洗几次就会掉色很严重，买家有可能以质量问题进行投诉。如果我们能在宝贝描述里就附带一些牛仔裤的保养和正确洗涤说明，如图10-16所示，就会免去此类售后纠纷。

3.化妆品类商品

化妆品的使用效果因人而异，同样的一款产品，有些客户使用后效果很好，有些客户使用后达不到理想效果，甚至还会出现过敏等不良反应。鉴于此，我们为了博得用户好评，在商品描述时不妨多“科普宣传”一下。

【例10-2】使用Photoshop为一款面部护肤乳液制作使用教程

STEP01：启动Photoshop，选择【文件】|【新建】命令，打开【新建】对话框，创建一个（750X1200）像素，分辨率为72像素的空白图像文件。

STEP02：选择【文件】|【置入】命令，打开【置入】对话框，选中一个图像文件后，单击【置入】按钮。调整舞台中图片的高度，然后按下Enter键，如图10-17所示。

STEP03：在【图层】面板中选中置入图像所在的图层，将【不透明度】设置为18%，如图10-18所示。

STEP04：在工具栏中单击【矩形工具】按钮，在舞台中绘制一个（720x950）像素，背景颜色为【白色】的矩形，如图10-19所示。

STEP05：选择【文件】|【置入】命令，将更多的图片素材置入舞台中，并使用工具栏中的【移动工具】，调整图片素材的位置。

STEP06：在工具栏中单击【横排文本工具】按钮，在舞台中输入教程标题文本，如图10-20所示，然后在【图层】面板中右击文本图层，在弹出的菜单中选择【混合选项】命令。

STEP07：打开【图层样式】对话框，选择【投影】选项卡，在显示的选项区域中设置投影参数，然后单击【确定】按钮。

STEP08：继续使用【横排文本工具】，在舞台中输入面部护肤乳的使用说明文本，如图10-21所示。

STEP09：在工具栏中单击【直线工具】按钮么，在舞台中绘制直线（虚线），在【图层】面部中复制两次直线图层，并使用【移动工具，调整舞台中直线的位置。

STEP10：选择【文件】|【存储】命令，将教程图片保存，其效果如图10-22所示。

4.其他类型商品

还有一些其他类型的商品，光是商品图片和介绍文字是远远不够的，必须要附带具体的使用方法，这类商品一般都有着一定的使用难度，卖家必须提供相关辅助信息和教程。

例如，魔术道具类商品就是一个很好的例子，无论我们的宝贝图片多么诱人，如果买家不知道这些魔术道具的玩法也是没用的，因此从某种角度来说，魔术商品的价值很大一部分在于操作方法上。

有些为人所共知的操作方法可以考虑提供，譬如刘谦在春晚上表演过的两根橡皮筋对穿的魔术，由于手法已经是公开的秘密，我们可以写在宝贝描述里或者提供解密视频链接。但为了遵守魔术师戒条，大多数魔术道具的使用方法是不可以在产品介绍时讲得太明确的，所以我们只能以说明书或者光盘教学的方式提供给买家。

10.2.4使用视频演示商品

在对店铺商品进行描述的时候，除了常规的图文介绍之外，我们还可以插人各种视频进行展示，以便于消费者更直观、更全面地了解商品，激发其购买欲望。

1.订购视频展示服务

以前淘宝网是不可以直接在商品发布时创建视频的，卖家如果要提供视频演示，只能提供一个文字链接供买家复制粘贴到浏览器的地址栏上查看。

淘宝的动态视频展示服务是专门为淘宝旺铺卖家打造的专业视频展示系统，卖家可以通过该服务进行视频上传、视频管理和视频展示等，如图10-23所示。

淘宝目前提供的视频动态展示服务包括：“123Show”'“淘宝视频服务”“宝贝3D秀”“网店秀”和“搜狐高清视频服务”等几类。

实用技巧

视频展示服务是需要一定的费用去订购的，而且不同视频服务商分开收费，所以一般情况下我们从节约成本方面考虑，只需要订购一家视频服务商的服务即可。

2.在商品介绍中使用视频

以淘宝网店为例，要在宝贝介绍中使用视频，可在编辑宝贝描述信息时，在【宝贝视频】区域单击【选择视频】按钮，打开视频选择页面。在页面单击选中要插入的视频文件，然后单击【插入】按钮即可，如10-24所示。

3.视频服务的使用技巧

在视频展示服务的使用过程中，为了让该服务起到最好的效果，应注意下面几个技巧。

视频不要和图片重复。要记住，视频只是图像的补充，其作用是为了展示静态图像所无法表达的内容，因此我们的视频展示内容应尽量和图片不同。比如一款音乐手机，它的音质是图像无法表现的，所以我们在用视频的时候要凸显手机的音乐功能，而不是展示其外观，毕竟视频有5分钟的限制，我们需要将好钢用在刀刃上。

视频要有趣。这个道理大概和电视广告相同，没有趣味的单调视频是无法吸引买家的。

幽默的、古灵精怪的、出人意料的、美妙的视频都可以用，总之凡是电视广告用到的招数，您都可以参考采用。

现身说话。如果您的个人形象不错，那么可以考虑在制作视频时自己露个脸，这样可以提高亲和力，获取客户信任。

（作者： 李珍珍）