《淘宝开店做金冠》 | 第11章 分析顾客，打造金冠店铺（11.2网店最常见的顾客类型）

网络打破了商品销售的边界，世界上所有的人都能够通过互联网浏览你的网店。虽然一般网店想要做到人尽皆知很难，做到人人都说“我想要”更难，但是如果网店的经营者能够将注意力集中在具体的几类人身上，也可以收获不小的影响力，实现店铺宣传效果最大化的目的。

11.2.1理智型的顾客

此类买家的特点是：个人原则性强、购买速度较快、确认付款快。

理智型的买家一般受教育程度较高，在网上购物有原则、有规律。他们通常是在生活中很负责任的人，所以自己买东西也比较理智，大部分理智型买家在购物前会先研究自己要买的东西，逐一对比哪一种最适合自己，然后才选择购买。他们一般最关心商品本身的优缺点和自己是否需要，通常会本着对卖家负责的态度及时确认付款，并给予好评，而且会在好评里简单描述。

理智型的买家是大多数网店经营者最喜欢的买家。面对理智型买家时，卖家一定要做理性诉求。因为此类买家在购物前多数心中已有定论，所需要的只是卖家以自己的专业知识来分析产品的优势和劣势，从而帮助他们确定是否下决心付款购买。如果卖家强行向他们推销宣传，很容易引起这类买家的反感，而且如果无法以理性的态度处理问题，客户将认为卖家的专业知识不够，从而失去对店铺的信任。

另外，理智型买家通常会信守诺言，并同时会要求卖家也信守诺言，他们最重视的是卖家实事求是。

11.2.2爱讲价的顾客

此类买家的特点是：讲价狠、爱挑剔、稍有不满意就会给店铺中评甚至差评。

我们先举一个淘宝论坛上卖家与贪婪型买家对话的例子。

顾客：你的牛仔裤质量怎么样啊？

卖家：衣服都是我亲自进货的，质量没问题的。

顾客：为什么人家才卖20多块钱，你要卖30多块钱？

卖家：我们的进货渠道不同，货的质量也有差别，所以价格自然不同。

顾客：那你家衣服质量有人家的好吗？

顾客：这个我不知道！人家的衣服我又没有看过，我只能说我家的衣服我认为质量是不错的。

顾客：是吗？那你便宜点吧（此后，经过漫长的讨价还价，买家还是拍下了两件商品，卖家为了赚取信用，咬牙卖给他了）。

顾客：你保证质量没问题吧？别人家可都比你的便宜，你的贵我还买你的，你的质量可得有保证（中间经过保证质量的漫长过程）！

顾客：我家快递一般都不到，你发圆通吧，我自己就用圆通（他也是个淘宝卖家）。

结果第二天发货后，因为快递的问题，货被退回来了，买家又抱怨卖家使用的快递不好，要求用其他快递重新发货，刚刚重新发货后......

顾客：那两件货我不想要了，这么多天还没到，感觉不好，你给我退款吧！

这件事情后面更加夸张，卖家退款后，买家却签收了衣服，然后跟卖家继续对衣服本身进行砍价，砍价过了很多天以后才重新汇款。

随着淘宝网不断发展壮大，这样的买家已经不是个例。有人说，看一个人的人品可以看他在淘宝网上给人的评价。古人也说过：“文如其心”，其实买家在购买商品时的语言和行为都能表达他的性格和人品。淘宝网的文化是强调顾客至上，维护良好的网络购物环境，但在这个前提下，卖家们也需要擦亮眼睛来保护自己的利益。如以上案例所体现的那样，想赚贪婪型买家的钱并不容易。因为首先这类买家永远抱着不相信卖家的初衷开始购物，购买时他们最关注的是商品的价格，其次才是质量;而到评价时往往以各种理由挑剔，或者以差评、中评相威胁来获取赔偿。

对于贪婪型买家，如果店铺本身没有绝对自信的质量和服务优势，建议不要接下他们的生意。因为时间和人力对于网店经营而言都是成本，这样的买家，其贪婪往往没有止境，一味地满足他们的要求，店铺所耗费的精力要远远大于收益。如果一定要与他们进行交易，要注意保留旺旺聊天记录、照片、发货记录等证据。淘宝网是强调公平的平台，拥有证据能够说明一切。

11.2.3被广告吸引的顾客

此类买家的特点是：不注重商品的质量和性能，但关注广告。

现在淘宝网_上很大一部分的买家都是女性，女人的钱好赚，因为女人花钱太感性。女人自己也说：“对，花钱可以带来快感（其实男人也一样）”。有这么一种买家，他们在网上购物时容易被一时冲动的意识战胜理智，经常买一些用不着的东西，广告及旁人的意见会影响他们的购物决定。这种买家在买东西时完全凭借一种无计划的、瞬间产生的强烈渴望，以直观感觉为主，新产品、新服务项目对他们的吸引力较大，年轻的男性买家在这类买家中所占的比例大。

由于这一类的顾客一般接触到第一件合适的商品就想买下，而不愿意反复做比较，因此他们能够很快做出购买的决定。

另外，由于冲动型买家在网上选购商品时，容易受到商品外观质量和广告宣传的影响，所以毫无疑问，做好商品的描述和店铺的装修就成了重头戏（人所获取的信息量80%来源于视觉，就算不是冲动型的买家也喜欢逛漂亮的店铺）。

11.2.4看重评价的顾客

此类买家的特点是：喜欢关注商品页面中其他买家对产品的评论。

舆论型买家有一个鲜明的特点，那就是他们愿意猜测别人的想法。此类买家不仅关心商品本身，还关心有多少别的买家买了这款商品，关心别人对商品的看法。

舆论型买家非常在意周围人对商品的评价，他们的购买行为常常受到他人意见的左右。例如，在淘宝网上，以前标题带有“瑞丽”字样的衣服非常好卖，现在带有“女人我最大”宣传标志的化妆品十分抢手，都是这个道理。

淘宝网提供的一个功能，可以让人看见别的买家在看某件商品时同时还看过什么商品，就是根据买家的“从众”心理而研发的。

既然舆论型买家的购物决定容易受到外部的刺激，那么网店客服就应该用积极的态度，给予此类买家强有力的正面暗示。在遇到此类买家时，客服不仅可以把商品的功能、外界的广告宣传尽量展示，还可以把商品销售以来其他买家给出的好评展示出来。

另外，淘宝网还有“超级买家秀”这个功能，很多淘宝旺铺会专门把“超级买家秀”作为一个页面展示出来，这都是为了增强买家的信心，从而促进店铺的生意。

11.2.5自信心强的顾客

此类买家的特点是：在购物时花一分钱也要做“上帝”。

网络上有一些非常狂妄自大的买家，在购物时非常自信，认为在网上交易中自己最重要，自己的看法全部正确。这种买家往往会给人一种目中无人的感觉，在他们自己的世界里，他们是世界的统治者，因此买东西时一旦感觉受到了卖家的轻视，就会产生很强烈的抵触心理。

对于这样的买家，店铺经营者们要尽量顺从他们的意见，尽量让他们感受到卖家的重视。

当此类买家在交易的过程中充“内行”时，卖家一定要沉住气，让他们畅所欲言，并尽量保持赞同，鼓励其继续说下去（买家得意忘形时是卖家最佳的推销时机）。

另外，给予此类买家VIP称号也是一种不错的做法。VIP是VeryImportantPerson的缩写，直译就是“非常重要的人”“重要人物”“大人物”，当这类买家享受到店铺的特殊待遇时，他们会更加容易产生心理的满足感，从而下决心购物。

VIP型买家不满意时经常会说“你必须怎样怎样”“找你们老板来”之类的话，对于这种情况，比较有效的方法是给予绵里藏针的回复，一方面要在感情上给予安抚，另一方面要在适当让步的同时坚持原则。

11.2.6谨慎型的顾客

此类买家的特点是：在购物时，凡事总会想“可靠吗”？

随着电子商务环境中交易可信度、物流配送和支付等方面的不断完善，越来越多的人加入网络购物的队伍中。但是与线下的实体交易相比，网络交易还有很大的不确定性。淘宝网每天都会有很多新买家加入网上购物的行列中，他们中有些人对网络交易通常会表现得疑虑重重，从而谨慎地挑选商品，在最后付款阶段也通常拿不定主意。

对于这样的买家，如果是在线下的实体店购物，销售人员可以通过观察顾客的表情，有针对性地鼓励他们，给他们营造一种安全、亲切的氛围。但是在淘宝网上，由于买家看不到卖家的表情，这种传统的做法未必能够奏效。此时，就需要卖家们通过网络聊天，让买家从文字和图片中感受到自己的“笑脸”。卖家可以与买家一起寻求彼此之间的共同点，首先让买家把自己当成朋友，从而排除他们的紧张情绪，尽量使他们放松下来，然后再通过中肯的介绍，向买家介绍店铺中的商品（注意不要夸大其词，否则会适得其反）。

另外，卖家还可以通过一些有力的证据向买家证明自己的实力。比如有的卖家把自己的进货单和实体发货单都拍照上传到网上。

11.2.7有购物习惯的顾客

此类买家的特点是：到了一定时间，会自动产生购物的习惯。

在淘宝网中有些商品有一定的独特性，会让特定群体的买家形成一定的思维定式，不断重复地购买。此类习惯型买家可以分为两种。

行为习惯型买家：有些网络游戏玩家在淘宝网购买游戏点卡是习惯性的，他们在第一次通过店铺购买点卡后，往往出于方便，会凭借自己以往的习惯和经验持续购买，这种购买习惯不容易受到他人的影响，并且一般很少与卖家进行沟通，交易过程也非常迅速。

情绪习惯型买家：在淘宝网，很多店铺都有自己的“粉丝”，这些店铺大部分都提供“秒杀”活动。店铺有活动时，新货上架后很短的时间内就被“抢购”一空，其交易记录都以秒为时间间隔，其顾客就是以情绪型买家为主。

实用技巧

习惯型买家是所有网店梦寐以求的追求对象。对于此类买家，卖家们必须保持住自己店铺产品的特性、品质及良好的服务，还必须经常了解客户购买和使用店铺商品的情况。

11.2.8网店的忠实顾客

此类买家的特点是：他们是店铺最忠实的顾客。

所谓有感情的忠实型买家，指的是那些对个人感情看得极重，非常重视与卖家之间的交往的那一类网店顾客。此类买家的交往常常以亲情、热情和共同喜好为特征。

有研究发现，忠实型买家通常比深思熟虑的买家购买的东西更多，其流失的比率也比较低。因此，为了吸引更多的忠实型买家，网店打造符合店铺自身特点的品牌文化和情感氛围，也显得日益重要。互联网让人与人的交往显得更加容易，但却常常造成人与人之间直接接触机会的丧失。让买家认为其与店铺经营者之间的关系已经超越了交易本身，是吸引忠实型买家的关键。

实用技巧

店铺掌柜们可以通过交流与忠实型买家逐渐熟识，然后通过全身心投入谈话并且保持自己的个性，抓住与此类买家的联系，最终贴近买家的内心。

11.2.9随意型顾客

此类买家的特点是：人比较老实，沟通时好商量。

随意型买家或者缺乏网购经验，或者平时购物时不太有主见，往往随意购买或者奉命购物。

此类买家一般情况下喜欢得到别人的指点，尤其是得到网店客服的帮助，也乐于听取客服的介绍和建议，因为他们对商品通常都不会过多挑剔，所以很少亲自去检查和查证产品的质量。

淘宝网很早就发现了随意型买家的购物特点，在其页面中提供了“掌柜热卖”功能。在购物页面的下方，网站会向买家自动推荐与当前浏览商品相关的其他产品。同时，淘宝网还提供了“橱窗推荐”功能，当买家选择根据类目搜索某种商品时，橱窗推荐商品就会出现在页面中。橱窗推荐商品就和商店外摆放的货物一样，更容易被顾客看到。

（作者：李珍珍）