《淘宝开店做金冠》 | 第12章 培训客服，做大网店规模（12.1招聘网店客服）

在网上开店的人越来越多了，成功的例子也屡见不鲜，但有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队，还有谁会去考虑网店客服对这个团队的作用呢？一般招聘客服，很多只是想让他们接单、整理资料、下单。其实一个好的淘宝客服对这个团队起着重大的作用，因为他们是最底层的、最直接接触顾客的人员。

12.1.1网店客服的招聘策略

近几年来，随着网络店铺数量越来越多，商家们对网店客服人员的需求也越来越突出。要招到一名优秀的客服人员并不是想象中的那么简单，店主需要掌握一定的策略。

1.客服对网店发展的影响

传统销售模式非常重视客户服务，但由于内在缺陷使得提供服务的水准不可能很高。知识经济时代，客户对硬件，对态度、服务知识和能力等软件方面都提出了较高的要求。调动人的积极性是使硬件作用得以发挥的重要条件，而在一定程度上，还可以弥补其某些不足。

从服务的对象看，招聘客服人员其实是一种“人与人”接触的系统，不同的客户有不同的需求。这决定了店铺必须充分发挥人的作用，根据客户的不同需求，提供不同的服务。

有调查发现，客服人员当场帮助顾客解决问题与顾客再次光顾的意愿间存在联系：如果投诉立刻被处理，95%的客户愿意再次光顾；如处理程序稍微需要一点时间，则此比率会很快下降。随着客户忠诚度的上升，店铺利润会明显增长。

实用技巧

员工流动率、客户稳定性、利润水平之间存在内在关系，员工流动率降低一点，客户稳定性会得到明显提高，所得利润也会明显提高。

2.传统客户服务失败的原因

网络购物发展的实践证明，与传统大规模销售相适应的客户服务方式已经过时，并对可持续发展构成了威胁。

传统的客户服务模式是以流水线的最末端面对客户提供服务，这种方式使很多客服人员都没有表现出称职的行为，所处的位置、与客户保持的距离、所持的态度都不能给客户提供满意服务；只关心销售量的增减，对帮助客户成功不感兴趣；不会告诉客户某种商品的主要不足与缺陷，有了意见如何反映等。这种低劣的服务与管理者的管理理念密切相关，他们认为人是不太可靠的，最好是依靠商品质量和店铺装修，从长远看成本也很低。其人力资源政策采用的是“机器人”的观点。第一线的与客户接触的工作被设计得尽可能简单，直到任何人都可胜任。

其采用最基本的招聘标准（如准时上班），而不需员工具备任何潜能，对员工的业绩期望值低，培训是最基本的，在工作中员工没有机会做出某种判断，职业生涯的发展几乎没有。

传统客户服务模式使企业无法招到技能优秀、经验丰富的员工，不得不利用更新的技术管理雇员的工作，而不是从给客户提供优质服务上入手。管理成本不断上升，服务质量却并未改善，并没有从根本上解决问题。

3.基于服务胜任力的招聘策略

在客户导向的销售过程中，所有有利于传递客户价值的服务方式都得到组织的支持和强化。

（1）降低简历、工作描述和规格的重要性

多数简历只能提供关于应聘者背景的基本情况，而缺乏关于他们能力和个性特点的重要信息。即使有些应聘者善于写作而有机会描述自己的精神、情感和价值观，也不可能提供足够的信息。当我们希望得出应聘者能力和特点的看法时，简历的价值是很小的。在实际招聘过程中，人员规格和工作描述的作用同样很有局限性，没有深度，更缺乏感情。整个过程显得过于格式化而没有实际意义。

这种程序几乎没有提供适合第一线需要的员工挑选的有效标准。

（2）将挑选标准重新排序

在招聘网店客服时，可以将挑选标准按下列顺序排列。

按个性特点排列：如积极的态度、温暖和友爱、口齿清楚、开放、诚实、可靠、真诚地帮助他人、高水平的自我意识、主动学习的心态、天才的创造性、清楚明白的准则和信念。

按技能和知识排列：如使用有效开展工作的支持系统的潜力、熟悉购物流程、良好的市场拓展能力等。

按经验排列：具有丰富的客服工作阅历、有过网店客服工作经验、熟悉客服流程。

（3）选择时保持一定的主观性

得到有关应聘者的信息越多，越能做出正确的人事决定。但做决定时必须考虑自己的主

观印象和直觉，不能仅仅依靠有限的客观指标。不管挑选程序多么客观，最后的决策仍会涉及主观性。人们总会为对某一候选人的主观感觉提供客观的理由，不会选择一个自己都感觉不好的候选人。对候选人所收集的客观数据总显得简单而有限，而每一个人都有复杂的心理和独特的思维和行为模式。机械的挑选程序是不能探得这些细节的，但正是这些细节可能对客户服务产生实质性的影响。

12.1.2网店客服的招聘渠道

招聘客服人员的渠道很多，可以在招聘网站发布招聘信息，在淘宝论坛发布信息，在当地的一些门户网站发布信息，还可以在店铺中刊登招聘信息。

1.网络招聘

网络招聘客服人员是最常用的方法，既然客服人员每天的工作主要是与顾客交流、下单、发货等，所以基本的网络知识是必须要掌握的。通过网络招聘客服人员的好处是范围广、沟通及时，不便之处是挑选难度大。

（1）通过招聘网招聘客服

通过招聘网招聘是一个非常便捷的方法，并且可以详细地将你的要求系统地发布。目前国内著名的招聘网站主要有：

中华英才网（http://www.chinahr.com）。

智联招聘（http://www.zhaopin.com）。

前程无忧（http://www.51job.com）。

百度招聘（http://talent.baidu.com）。

（2）通过论坛招聘客服

论坛招聘也是一个非常有效的方法，而且可以招聘到一些具有经验的客服人员。在淘宝论坛——淘宝门户社区就经常会有一些客服人员招聘和应聘信息，可以多加留意，或将自己的招聘要求以主题帖的方式发布。

实用技巧

此外，还可以去一些比较有名的华人社区论坛发布信息，例如天涯社区（www.tianya.cn）、西祠胡同（www.xici.net）等。

2.店铺招聘

可以在店铺公告中发布招聘信息，当有顾客前来光临时，如果正巧对客服岗位感兴趣，可以当即联系店主。

在店铺中发布招聘信息的好处是针对性强，因为前来光临的顾客首先对你的商品感兴趣，自然多少也了解一些商品的功能和属性，例如光临的是化妆品店，自然要对化妆品有一定的了解，这样一来，客服对商品的专业知识至少有一个比较好的基础，可以节省不少培训时间，二来可以将该顾客转为自己的忠实顾客，即使今后辞职了，当她想购买化妆品的时候还是会来店铺购买。有一位卖家就曾经有这样的经历，在其所有录用的客服人员中，有一位客服由于地理原因，干了两个月后辞职了，但自此之后她购买的所有化妆品都是从该店里买的。自己的客服本身就是自己的顾客。

12.1.3网店客服的面试技巧

21世纪最贵的是人才，但如何识别人才，招到优秀的人，不是一件容易的事。招聘淘宝客服人员也一样，一个好的客服人员能给你带来许多的顾客，而一个能力欠缺的客服人员，或许只能保住你的店铺的稳定利益，从长久来看，店铺只有等待淘汰，所以客服人员的招聘很重要。

下面介绍一些常用的面试技巧，尽量能为自己的店铺招到合适的客服人员。

1.尊重面试者

面试是双向的，其实就是双方了解彼此的过程。因此首先要摆正自己的位置，不要给人盛气凌人的感觉。同时，尊重对方意味着面试前要做好功课，大致了解一下对方的简历，知道对方的姓名、大概从事过的工作等。

千万不要等面试开始了，还不知道对方的姓名，申请的是售前、售中还是售后工作等，这样就太不尊重对方了，现在紧缺的就是人才，摆高姿态就意味着失去潜在的一些人才。面试就是双方交流沟通的一个过程，双方都没有任何利益上的牵扯，完全可以放轻松，摆正心态，最好的方法就是把应聘者当成自己的朋友，把面试当成是与朋友的一次聚会。

此外，在面试开始的时候，一定要简单扼要地介绍自己包括自己的店铺情况，要首先说明一下店铺的情况以及需要什么样的人才，好让对方也有个心理准备，千万不要对实际情况有所隐瞒。记得刚毕业那会，碰上找工作的热潮，笔者也是看到合适的岗位就投简历了，随后面试了一家广告公司，由于当时也没什么经验，在随后的几天才逐渐了解了公司的情况，那时才发现不适合自己，然后向领导递交了辞职信。这样既浪费了双方的时间，又给我留下了一个坏印象，所以切勿对自己店铺的实际情况有所隐瞒。

实用技巧

在介绍自己店铺的时候也要掌握一定的技巧，不要将自己店铺的所有信息都告知应聘者，简单扼要介绍下即可，主要介绍当前的一些经营情况和今后的发展路线，让应聘者对你的店铺有信心，对你也有信心。

2.面试中的一些忌讳

在面试中，对于应聘者要有所忌讳，面试也是一个双方试探的交流过程，双方都不可能把自己最真实的信息和想法告诉一个陌生人。

（1）简历是“死”的

简历是死的，它不能全面反映出应聘者的当下情况，比如简历上写的是名校毕业的，又有知名企业的工作背景，但这些都是过去，不能说明面试者现在的水平。

简历往往有水分，或者有描述不精确的地方。比如简历上写的是熟悉客服工作，到底熟悉到什么程度，只有通过面试才能大致了解。简历上越是把自己写得优秀的地方，越要仔细琢磨。

（2）不要对对方有任何的假设

不要对应聘者有任何假设，包括简历上的信息。唯一的假设就是对方不合格。因此在面试的过程中要想方设法找出面试者的问题，给最终的决定提供有效的判断依据。

有些店主看到对方有多年的客服经验，就假设他们在客服方面是合格的，在心理上已经开始放水；还有些店主看到对方在有关客服工作的问题上口若悬河、唾沫横飞，就假设对方有经验有水平，而主动放弃了追问细节的机会。录用以后才发现此人空有理论，可能这些理论知识都是参考网上的一些信息，并没有实际的动手能力，会说不会做。录取一个不合格的人，不仅是对自己不负责，也是对应聘者不负责。

（3）不要诱导对方

我们通常会问一些开放式的问题，希望给应聘者一个发挥的空间，例如你准备如何制定你的客服工作纲要，今后如何实行等。但提出问题的方法如果不好，就变成了具有诱导性的问题，引导甚至迫使对方朝你想听的方向回答。例如你是怎样看待团队合作的？绝大多数应聘者在回答时，都会试图讲述团队合作的好处，因为这是你想听的。像这样的问题，答案虽然多种多样，但很难从中得到有效信息。应对如流的人很可能事先准备过，但实际工作中不一定能做到。而那些回答得不太好的人，说不定做得挺好，只是在这么短的时间内总结不出来、表达不清楚而已。

因此在准备问题时，一定要从对方的角度考虑，看看他们有什么样的选择。如果对方没有选择，这样的问题问了也是白问。

（4）注重面试过程

所谓面试，自然要出一些题目考考应聘者。特别是与应聘岗位相关的问题，出些试题是很必要的。但是，我们要关注的不是对方的答案，而是他们怎样获得答案。

大家熟悉的微软、谷歌等公司在面试时采用开放式问题，其实就是这个目的，为的是观察面试者如何解题。面试官一定要清楚地知道，哪些答案是死的知识点，哪些答案是活的解决方法。知识点暂时不知道没有关系，是可以通过学习得到的，而方法则不是那么容易学得到的。

3.如何选择合适的客服

我们招聘的方法、技巧再好，如果不清楚要什么样的人，也是白搭。这里列举一些我们认为应该选择的人和应该放弃的人。虽然不同店铺招聘不同类型的人，但以下几点是具有普遍性的。

缺点与信心并存：面对承认并了解自己的缺点，但充满信心的应聘者和自信心过度膨胀，认为自己没有缺点的应聘者以及过度缺乏自信的，在面试过程中找不出自己的优势的应聘者，建议选择第一种类型的。这种类型的应聘者更加注重实际，能认识到自身的一些缺点，并且也有信心去改变，作为老板来说，笨的员工不可怕，可怕的是懒惰的员工。

知己知彼：当面试有工作经验的人时，他们选择跳槽的目的很重要。要选择对面试岗位有一定的了解，对自己的职业规划也很清晰，而且二者的需求吻合的应聘者。放弃那些对原公司极度不满，把原公司说得一无是处；对面试的公司完全不了解；工作时间久了，为了换一个环境这三种应聘者。

重视潜力：潜力是非常重要的，无论是有经验的还是没经验的应聘者，在选择一个新岗位时，都是从零开始的。你不可能确定有经验的比没经验的就一定能做得更好，更要看重个人的潜力。

实用技巧

一般来说，选择能够明显地看出他在过去的工作中学到了很多东西，能力得到了很大提升的应聘者。

善于从工作中学习的人有很大的潜力。放弃那些虽然有一定能力和经验，但已经很久没有进步了的应聘者。这种人由于环境舒适，便安于现状，逐渐失去了进取精神和学习动力。他们虽然有能力，但潜力不大了。

作者：李珍珍