《淘宝开店做金冠》 | 第12章 培训客服，做大网店规模（12.2培训网店客服）

对于网上店铺而言，买家只能从简单的图片和文字信息了解相关的商品功能，而是否下决心购买主要还在于与售前客服人员的交流。如果说商品质量是店铺的根本，那么客服人员的好坏就是店铺的发展基础，一个好的客服人员给你带来的利益绝对是想象不到的，所以客服的培训尤为重要，在培训中除了指导客服人员外，还可以观察其综合素质。

12.2.1客服培训的重要性

客服的重要性不用多说了，相信每一个淘宝店主都清楚。下面简单归纳了客服对于店铺的作用，主要有：塑造店铺形象、提高成交率、提升回头率和更好地服务顾客。

1.塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，其往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，买家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放下开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。

2.提高成交率

现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定是对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品图片是否如实物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户而言，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。

有时候客户拍下商品，但是并不是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

3.提升回头率

当买家完成了一次良好的交易后，不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买的概率。

4.更好地服务顾客

如果说把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善地解答客户的疑问，更快捷地对买家售后问题给予反馈，从而更好地服务于客户。

现在的网络竞争已经不像早先那样，大家都是在摸索阶段，认为我把商品放网上了，顾客来看了，认为合适他就问下客服具体情况，简单交流后就能促成一笔生意。随着网购环境的恶化，一些欺诈行为层出不穷，许多顾客在一些等级信用不是很高的店铺买东西会犹豫不决，作为客服就要能对买家售后问题给予反馈，让顾客心里踏实。

12.2.2客服推广的作用

店铺无论做得多么完美，商品再物美价廉，如果不将它推广开来，提高它的知名度，那么，这个网上商店只能说是做给自己看的，它存在的意义就大为逊色了。一名优秀的客服人员除了能处理好订单外，还能对店铺做好推广，提升店铺的访问量，吸引客户的眼球。

1.利用网店宣传

网店本身就是一个宣传工具，淘宝网上每个店铺都有橱窗推荐位，这个功能的作用就是在众多的商品中，优先展示橱窗推荐的商品。为了能够争取到在淘宝商品搜索结果页中靠前的显示位置，可以在要宣传的商品信息中加入。上、下架时间，推荐快要下架的商品。这里就涉及一个商品上架时间，许多网店会忽略这一点。

商品上下架时间是一门值得研究的学问，淘宝中商品过多，就算是同一种商品也可能会有成百上千的卖家在销售，而淘宝一般会把快要下架的商品排列在搜索显示结果的靠前页面。

所以为了让店铺或者商品每天都有人浏览，那就必须要保证每天都要有上下架的商品，这就需要客服人员能勤快地操作，一般在下午3点到5点或晚上8点到10点购物的人比较多。

例如，网店内有70件商品，可以安排客服分7次发布。周一到周日，每天下午4点发布10件，这样在一周后，每天下午4点左右，都会有快下架的产品，由于浏览产品，顾客肯定也会看看店铺其他东西，保证了稳定的流量。当然，如果有140件产品更好，除了每天下午4点发布的那10件外，晚上的时间段也发布10件，两个时间段都可以充分利用，所以商品数量还是要足够的。如果有足够的商品，凌晨6点到次日凌晨2点每个小时发布一件商品，一周都这样，更有效果。

此外，商品模板的应用也很重要。由于在网上不能面对面交流，所以，宝贝描述和图片是用来解释商品的。描述是对商品的功效、用途的描述，最重要的是如何使用及使用效果的描述。

许多顾客在挑选商品的时候，发现有的店家信誉也高、货源也充足，就是没描述、照片也很模糊，看到这样的自然不怎么喜欢。客服和掌柜都要勤快些，要对自己的商品有深入的了解，写出它们的优势所在，而不要只介绍功能。介绍功能只是陪衬，最重要的是传达给顾客一个思想“它就是我想要的”。服装、鞋、包等最好有模特，并且图片要清晰、细致，这样更直观，更有说服力。

2.利用网络宣传

充分发挥网络范围广、信息更新快的优势，在网络中宣传自己的店铺，可以在淘宝社区中发帖，或者在一些其他的BBS论坛上发帖。

充分利用淘宝的BBS资源，安排客服经常“混迹”淘宝社区，常发/回帖，来提高你的人气。

如果你做了签名档发了原创帖，所有来回帖的人都能看到你的签名档，这可是免费的宣传机会，发/回帖多了，时间长了，自然而然就增加、提高了人气，如果能申请到精华帖，那人气就更高了。所以说我们不要错过每一个宣传自己店铺的机会。

还有其他论坛资源也不要放过，论坛是网民相对比较活跃的地方，重视在论坛的推广工作，将会使自己的推广效果事半功倍。制作宣传本网店的软文广告，必须非常贴切地描述我们网店提供的服务、产品、优势，至少应该有所提及。然后安排人员在一些著名的论坛上发帖宣传，比如西祠胡同、天涯社区等，而且现在绝大多数知名论坛都有专门的团购版块，比如西祠胡同的败家MM。你可以将店铺中的一些畅销商品整理好发布，然后安排客服不定时回复，让自己的帖子长时间排在前列。

3.登录搜索引擎

网店也属于网站的一种，因此在优化上还是根据网站优化的理论，对店铺进行优化。店铺因其一些不能改变的因素（如首页title、标签的设计等），在优化方面又比一般网站的优化要简单，细节方面的设计对其影响更大。

与传统网站一样，搜索引擎也能为店铺带来一定的流量，因此对店铺进行搜索引擎优化是很有必要的。

关键字的设计：店铺名称、店铺栏目条、店铺介绍要突出关键字，比如中英文的使用，如果一个产品有中文名也有英文名，但用户较多使用中文的关键字搜索，则店铺的名称等中文关键字应尽量多出现几次。

外部链接建设：google、baidu等在网页排名时，都比较注重网站外部链接的质量以及数量，因此可以和其他网站交换链接，当然这网站中可以有属于自己的网站或博客。

增加有效文字：因产品特性以及美观的特点，店铺大量使用图片，但搜索引擎并不能很好地识别图片中的有效文字。因此在不能避免使用图片的情况下，要增加有效文字的数量。

接下来，登录免费搜索引擎，这样就可以在门户网站被搜到，目前免费的有Google搜索引擎、Baidu搜索引擎、YiSou搜索引擎、SoGou搜索引擎、8848购物引擎等。

到各大搜索引擎注册，比如百度。百度知道在刚开始的时候，人流量是相当大的，尤其是你有什么问题需要解决的时候。通过百度搜索，第一个出现的是什么？百度在推广的时候，肯定是自己家的东西优先了，那么有些朋友可能要问了，这和我的店铺有什么关系呀，当然有关系了，你可以在百度知道上回答别人的问题。记得要有选择地回答，比如你是卖化妆品的，就找化妆品行业的回答，卖服装的就找服装行业的回答，其他行业也是如此，在回答问题的时候，下面有一个参考资料的位置，这个位置是我们需要的，每次回答问题的时候我们都可以把自己店铺的链接写到那个地方，记得认真回答，如果你的问题被采纳为最佳答案的话，浏览量会加倍增长，给自己店铺多几次露脸的机会吧。客服也可以自问自答，通过相互间一问一答的合作起到同样的效果。

4.通过淘宝商城推广

淘宝店铺的流量更大程度上来自于用户在淘宝的搜索，淘宝商城（天猫）可见性的优化对于如何推广淘宝店铺就显得更为重要。用户在淘宝商城首页搜索商品关键字时，淘宝商城生成的搜索页面如果没有人工干预的话，其搜索结果的排序应该与搜索引擎是相似的（关键字相关性），并且其搜索原理应该更为简单。对淘宝商城进行优化时要充分抓住这一一点，并尤其要注意细节方面的设置。

在淘宝商城首页搜索关键字时，会得到一个具体的搜索页面，针对搜索页面可以从以下几个方面出发进行优化。

品牌排名：在搜索结果中，淘宝店铺的负责人的产品可能有排名，但排名并不是很理想。

在没有人工干预的情况下，品牌排名是自动生成的，其排名原则就是相关品牌发布的商品数。在条件允许的情况下，淘宝店铺的负责人如果可以发布更多的商品，品牌排名一定会上升，这样会给用户留下更好的品牌形象。

搜索产品的显示排序：在淘宝商城首页搜索关键字，在调查的产品结果中前几十页如果都是某公司的产品，并且该公司没有与淘宝商城进行深度合作，可以考虑与其合作推广产品。

Vtitles标签的设计：在用户点击搜索结果时，淘宝的抓取工具便自动地去抓取数据库中与关键字相关的产品，而搜索结果中显示的内容实际_上就是那个产品页的title标签。店铺如果在这个细节，上把握得比较好，可以在title标签上设置两次或者多次出现关于自己店铺或产品的关键字，从而提高被搜索概率。

产品内容页关键字的设计：仔细分析一下其他淘宝店铺的产品内容页可以发现，大部分店铺频繁使用图片，甚至连关于我们、联系我们、宝贝描述、品质保证也是使用图片，这些图片里面的关键字是搜索引|擎所不能抓取的。如果店铺内的图片使用较少，且在产品内容页关键字的出现次数较多，那么在抓取时肯定就先抓取相关性高的产品页面。

(作者：李珍珍)