《建筑电气设备安装工》 | 第一章 安全文明生产规范（第一节 文明礼仪与安装规范）

一、总体原则

（1）尊重为先：重视客户、诚信服务。

（2）角色定位：为客户提供满意服务是工作职责的要求。

（3）服务意识：主动关注客户，积极与客户沟通，及时、准确地发掘客户的潜在需要。

（4）心态调整：保持健康、积极向上的心态，不因个人情绪影响工作。

（5）服务技能：掌握服务礼仪、专业知识、服务沟通技巧等。

（6）自我改进：定期总结，取长补短，提高技能。

二、安装服务文明礼仪

1．着装要求

应穿统一要求的职业装，保持干净、整洁、适体。

2．仪容要求

（1）头发：清洁、整齐，忌奇异发型。

（2）面部：清洁。不留胡须。保持口腔清洁。

（3）手部：指甲洁净、整齐，忌指甲过长。忌佩带修饰物品。

（4）腿部：卫生。严禁赤脚或穿拖鞋。

3．使用规范、统一的服务用语

（1）与客户交流时，必须使用礼貌用语：包括称呼语（如，您）、问候语（如，您好）、致谢语（如，谢谢）、征询语（如，请问这样可以吗）、请托语（如，请您帮助我）、应答语（如，好的）、赞赏语（如，您真客气）、致歉语（如，对不起）、推托语（在拒绝客户不合理要求时请用：对不起，本单位有规定，希望您谅解）、告别语（再见）。

（2）具体施工中，需要与同伴交流时，必须使用本单位制订的规范、统一的设备安装专业技术用语。

（3）严禁使用行业制订的服务忌语。

4．行为礼仪规范

（1）正面注视、避免斜视、传递尊重。

（2）说：语言亲切，声调自然、清晰、柔和，音量适中，答话明确，措辞简洁、专业、文雅。使用专业技术用语时，应对客户作必要的解释。

（3）听：听清事实、听出关联、积极回应。

（4）站姿：抬头、挺胸、直腰、收腹、目视前方、舒展、精神焕发。

三、安装服务规范

1．与客户前期的交流

（1）拨打电话：拨打电话前做好准备工作，包括明确客户的电话号码、谈话提纲、希望结果、客户提出不同意见时的应答方法。根据服务组织要求的规范程序与客户交流：自我介绍、确认客户身份、简洁明了进入主题、完整确认服务事项后暗示结束通话、致谢、再见，待客户挂电话后再挂电话。

（2）接听电话：调整情绪、三声接听、主动问候、了解需求、认真记录、解决问题、完整确认服务事项后暗示结束通话、致谢、再见，待客户挂电话后再挂电话。

（3）短信服务：问候、自我介绍、简洁明了陈述主题、致谢。

2．与客户保持联系

（1）当预计到达时间比预约上门时间晚5分钟时，应立即联系客户，说明原因，表示歉意，告知预计到达时间。

（2）因特殊原因不能如约上门时，应立即告知客户，深表歉意，取得谅解。

（3）在征得客户同意后，重新预约上门时间，或与本单位取得联系，改派其他专业安装人员上门服务。

（4）如按预约时间上门，确认客户不在时，应在明显位置贴好留言条，说明情况，注明客户可直接联系的电话、联系人。留言条应做到字迹清晰、用语规范。

（5）确认客户基本信息：

1）产品信息：设备的型号、购买日期、地点。

2）产品安装信息：上门时间、安装环境（安装位置、特殊要求等），以便专业安装人员上门服务时携带好相应的工具和辅料。

3．上门服务前后阶段的礼仪及服务规范

（1）出发前，应检查好携带的设备、工具、资料是否齐备、规范，具体如下：

1）持证上岗：佩戴客户正面可视的上岗证。

2）工具箱：箱体整洁，箱内物品摆放有序。

3）签字笔：随身携带，严禁用铅笔签字。

（2）准时达到：出发前应考虑到与客户预约地址的远近、交通状况等因素，保证准时上门安装服务。

（3）准备工作：调整情绪、整理仪容仪表、再次检查携带物品。

（4）确认客户身份，主动自我介绍，通报姓名、单位名称、工号，出示上岗证。

（5）征得客户同意，穿好脚套进门。

（6）合理摆放工具箱和安全防护用品。

（7）出示安装单和《设备安装技术质量客户方评价表》，主动请客户监督安装服务质量。

（8）请客户出示提货单据，以便确认设备型号是否正确。

4．安装完成后的规范及礼仪

（1）将安装工具收齐，放回工具箱，认真清点，将借客户的工具擦洗干净后，归还客户。

（2）整理施工现场：

　　1）将现场清扫干净；

　　2）将设备包装箱等整理放好。

（3）清洁：清理完毕后问客户是否还需要别的帮助。

（4）主动向客户讲解设备使用、维护保养知识（必要时亲自演示操作保养方法），并递上一张服务卡片，以便客户联系及本单位回访服务之需。

（5）正确填写好安装设备的型号（含设备上的条形码），并请客户填写意见与签名，完成此程序时向客户致谢。