《淘宝开店做金冠》 | 第4章 沟通买家，完成网上交易 （4.2 网店客服的必备能力）

淘宝网是人气最旺的电子商城，每天约有9000多万买家光顾这里。如果卖家的宝贝被买家看中，就需要卖家想办法把买家留住，说服他拍下你的宝贝。这就是作为一个优秀的客服所要具备的基本能力。

4.2.1熟悉买家的询价方式

买家看中你店铺中的宝贝后，在掏钱买下商品前，一般都会向卖家咨询一些商品信息，最常见的是讨价还价。

在网店进行讨价还价不可能是面对面的，必须要通过互联网连接买卖双方进行，买家可以通过以下4种方法和卖家联系。

给卖家发送站内信件联系。

在宝贝页面上给卖家留言。

在店铺页面上给卖家留言。

使用淘宝旺旺直接与卖家联系。

实用技巧

淘宝买家向卖家发出询问信息后，卖家必须要及时答复，否则就像在实体店，顾客询问店中的商品信息，而售货员却不搭理顾客一样。出现这种情况，即使宝贝再好，也卖不出去。

4.2.2与顾客交流的注意事项

“顾客是上帝”，这是一条被众多经营者所奉行的商业法则。网上开店是电子商务发展下萌生的新兴行业，但也要依据这一法则。在经营初期，店铺访问量不是很大，买家数量较少，商品成交率低，新手卖家要尽量留住每一个上门的买家，与买家有良好的交流和互动，以争取交易成功。在与买家的交流中需要做好以下几个方面。

1.认真回答顾客的问题

通常买家在进行网上购物时都会选择一些信用等级较高的店铺。对于处于起步阶段的网店来说，可能得不到买家的信任，要面对的买家问题也特别多，甚至会遇到一些刁钻的买家。

有的卖家会因此而打退堂鼓，放弃与买家的交流，这样就会白白流失一个客户。其实，只要卖家有耐心，设身处地为买家想一想，相信很多问题都能迎刃而解。

2.切忌单刀直入地推销商品

面对上门的买家，最好不要一开始就过分直接地向其进行商品推荐，给买家留下不好的印象。卖家可以从了解买家的需要人手，找一些买家感兴趣的话题进行交谈，制造轻松的气氛，再切入正题。

3.仔细倾听顾客提出的问题

如果在交易过程中因为某些问题不能使得买家满意而引起纠纷，这时卖家千万不要因为一时气愤或难以忍受而以过激的言辞进行还击。卖家要以理服人，耐心倾听买家不满，并给出合理的解释，尽量及时地满足买家的要求，让买家感觉到自己是被尊重和重视的，以“尊重”去赢得尊重，让买家交易得心服口服。

4.2.3买家还价的应对方法

在交易过程中，当买家提出还价时，卖家要在心中制定一个还价的尺度，既不能一步不肯退让，也不能轻易松口，如利润空间太小实在不能进行还价，也要与买家耐心说明缘由。毕竟，留住一个顾客不容易，而失去一个顾客却很容易。

因此，如何应对买家还价也是卖家在交易中必须掌握的技巧。

1.留出谈价的空间

除非宝贝的优势非常明显，否则无论是宝贝定价还是跟买家的讨价还价，都不要在一开始就抛出最低价格，要学会给自己留有一定的空间。对于喜欢讨价还价的买家，很多掌柜嫌麻烦会直接给出最低价，但这种做法的成交率往往很低。

因为很多买家一般不会相信卖家在一开始就给出最低价，此后的价格拉锯战将会异常艰难，而成交的价格也往往低于原先的最低价。

2.证明价格的合理性

大部分买家都会认为商品的价格比想象中要高得多，此时卖家应该及时从宝贝的质量、功能以及售后服务等方面进行强调，证明宝贝的定价是相对合理的。

3.每次只降价一点点

在交易过程中难免会遇到一些砍价水平很高的买家，似乎降多少都不会让他们满意。遇到这种情况，卖家应该多花点时间，每次只降一点点，让买家觉得自己是受到重视的，同时也要表明利润有限，给买家的价格是很优惠的，最重要就是要有耐心，不能心浮气躁，甚至赶客。

4.避免与买家斤斤计较

当价格达到一定的底线出现僵持状态的时候，卖家如果主动做出小小的让步，减免部分邮费或者送上一份赠品，让买家感受到卖家的诚意，往往就可以促成交易。

时刻不要忘记开店的目的是为了卖出产品达成交易，讨价还价的过程其实是买卖双方互相让步的过程。

实用技巧

对于优势明显的宝贝，可以实施明码标价政策。在“不亏本、不丢市场、不丢客户”的原则下灵活掌握并且理性应对买家的砍价，把握讨价还价的主动权。此外，价格一旦确定，应立即要求买家付款，避免买家变卦。

4.2.4回复阿里旺旺消息

阿里旺旺是买家和卖家沟通时最常用的工具。当买家看到中意的商品后，直接单击这个商品旁边的阿里旺旺头像，就打开了与卖家交流的窗口。如果卖家也恰好在线，买家的咨询信息一发送，卖家马上就可以知道有买家上门了，这时卖家可以立即提供服务，促成这笔生意成交。如果卖家此时不在线，买家也可以与卖家离线咨询商品信息。只要上线后，马上就可以看到买家的商品咨询信息了。

启动并登录阿里旺旺。当买家向卖家发送商品咨询信息后，会在任务栏自动弹出闪烁的消息提示，提醒卖家已有买家找自己了解宝贝情况了。单击任务栏中闪烁的图标，弹出对话框窗口，这个窗口上面是买家的提问，下面是卖家要输入的答复，如图4-1所示。

在阿里旺旺的聊天窗口中，完成输入答复文字后，单击旁边的【发送】按钮，对方买家计算机中就会立即出现同样的对话框，上方是卖家的答复，下方窗口可以是买家的继续提问。

实用技巧

作为淘宝卖家，如果安装上阿里旺旺只是用于等待买家上门，进行即时交流，就有些大材小用了。其实，阿里旺旺这个应用程序，不仅可以帮助买卖双方即时沟通，还整合了许多店铺管理和交易管理功能。

作为专业卖家，只有熟练掌握了阿里旺旺的各项强大功能，才能真正玩转网上交易。

4.2.5回复买家的站内信

除了阿里旺旺外新买家和卖家沟通比较常用的方式，还有向卖家发送站内信。

淘宝网所有商品，都提供了站内信件的沟通桥梁。买家只要通过相关途径搜索到中意的宝贝，不需要其他技术，直接发送站内信件，就完成了对商品咨询的工作，非常方便。卖家看到这些信件，应该立刻回复。作为一个合格的客服人员，一定要及时热情地回复每一位买家的站内信。

【例4-1】回复买家站内信

STEP01：回复买家站内信件的方法很简单，登录淘宝网，进入卖家中心，单击左上角的【站内信】链接。

STEP02：打开站内信页面，默认界面中显示了卖家收到的全部信件，单击未读信件的标题，打开买家信件内容，如图4-2所示。

STEP03：此时，显示的是信件的摘要，继续单击【阅读全部】链接。

STEP04：打开信件的详情页面并阅读信件内容。单击【回复该信件】按钮，打开回复站内信页面，确认收件人等信息后，输入回复内容和校验码，单击【发表】按钮，如图4-3所示。

STEP05：买家看到回复后，可能还会进一步询问，这时卖家只要按上面办法，再次进入站内信件的收件箱查看，并再次回复即可。

实用技巧

站内信件是新买家常用的一种咨询商品的方式，卖家和客服人员应该养成习惯，每次进入淘宝，就关注一下【站内信】按钮旁边的数字显示。一旦发现有新信件进入，就要立刻用上面的办法，回复买家的问题。

（作者：李珍珍）