《淘宝开店做金冠》 | 第4章 沟通买家，完成网上交易 （4.3 沟通时的“三不”和“两保持”）

在与买家的交流过程中要谨记“三不”和“两保持”原则，“三不”指的是语气不生硬、不赶客、不拉黑；“两保持”指的是保持话题的延续性和保持销售的关联性。

4.3.1沟通时的“三不”原则

在与买家交流的过程中首先要保持“三不”原则，即语气不生硬、不赶客、不拉黑。

1.语气不生硬

语气不生硬是指在与买家交谈时的语气中不应缺乏交流的态度，让买家产生隔阂、厌恶和不舒服，甚至是烦躁的感觉。要做到语气不生硬，应避免以下说话方式。

宝贝介绍里有，请你自己去看！

快递不是我开的，保证不了速度。

都说了今天不能发货。

不买怎么知道好不好用。

我在吃饭，等会……

反复使用简单被动的语气词：嗯、是。

2.不赶客

不赶客是指不能用直接或间接的语气告诉顾客不要继续在自己店里购物。常见的赶客语气有“谁家便宜你上谁家买去”“我不卖给你了”“你去别家看看吧”，或者找借口不卖了，或者是长时间的沉默和不回复。

3.不“拉黑”买家

不拉黑是指不要将买家拉入黑名单，拉入黑名单后，该买家就无法使用旺旺继续和卖家进行对话了。

在开店初期，卖家都会耐心解释买家的咨询，语气生硬、赶客、拉黑等问题很少出现，但是随着交易的增多，问题也会随之增多，卖家的耐心可能会慢慢消失，并逐渐出现生硬回复的现象。

生硬的语气容易引发冲突，继而出现赶客和拉黑的行为，这样一方面会造成顾客的流失，另一方面，即使强迫成交，也可能收到买家的差评，实在是得不偿失。

实用技巧

在销售的过程中要长期保持耐心、克制冲动，做到语气不生硬、不赶客、不拉黑，这是减少买家流失并避免恶劣后果的重要因素。

4.3.2保持话题的延续性

保持话题的延续性、不在交流中出现冷场的局面是提高交易成功率的有效手段。下面通过实例来展示使用延续性交流的方法产生的不同结果。

案例A

买家：你家有野生山核桃吗？

卖家：有的。

买家沉思中……

案例B

买家：你家有野生山核桃吗？

卖家：有的，亲，您喜欢吃野生山核桃吗？

买家：呵呵，喜欢吃。

卖家：我家的野生山核桃质量很好、颗颗清脆，请问您要一斤还是两斤（发图）？

买家：那我先来一斤尝尝吧。

案例C

买家：你家有野生山核桃吗？

卖家：有的，亲，请问您要一斤还是两斤？

买家：我再看看吧。

卖家：这批山核桃颗粒饱满，质量很好，卖得很快呢，要是过几天也许就会断货的哦！

买家：是吗？卖的这么快啊，你家生意蛮好的嘛！

卖家：谢谢亲的夸奖哦，来我们店的大部分都是回头客，他们都很喜欢我家的山核桃，您先来一斤尝尝吧！

买家：好的，那就先来一斤吧。

当买家出现沉默、犹豫，就表示买家可能要离开而中止交易了，保持话题的延续性，在交谈中讲述宝贝的优势、消除买家可能存在的疑虑，可以提高成交的概率。

4.3.3保持销售的关联性

销售的关联性是指在成交以后通过和卖家的进一步交流，寻求继续成交的可能性，从而扩大成交量。下面通过实例来展示一下使用销售关联性的方法产生的不同结果。

案例D

买家：这件连衣裙有货吗？

卖家：有的亲，这件连衣裙质地很好，穿在身上不但舒服而且很显气质。

买家：好的，我付款了。

付款后……

买家：我付款了，记得发货哦！

卖家：好的亲，再见！

案例E

买家：这件连衣裙有货吗？

卖家：有的亲，这件连衣裙质地很好，穿在身上不但舒服而且很显气质。

买家：好的，我付款了。

付款后……

买家：我付款了，记得发货哦！

卖家：好的亲，你真是有眼光哦，亲一定是个会打扮的女孩子吧！

买家：呵呵，还好吧！

卖家：我们店里新进了一批漂亮的腰带，如果配上这件连衣裙，就更显气质了！您可以去看看。

买家：噢，是吗？

卖家：亲这么有眼光，高人面前我就不献丑啦，我相信您一定会喜欢的，这是宝贝链接……

买家：呵呵，好的，我去挑一根吧！

卖家：好的！

实用技巧

商品交易成功切勿催促买家确认和评价，买家收到商品后，有一个使用、体验和鉴定的过程，或者买家因各种原因未能及时上网，造成确认和评价的延迟，均属正常现象，过度催促会引起买家反感。

（作者：李珍珍）