《淘宝开店做金冠》 | 第4章 沟通买家，完成网上交易 （4.4 注意网店的服务体验）

网店服务体验，主要包括客服人员的服务及时性、亲切性、专业性、灵活性、主动性、诚信性、感恩心态等多个方面。服务体验代表了一家店铺的“魅力”。对于客户来说，与他接触的客服就代表着整个网店。客服给客户的感动多，网店魅力就强，否则就相反。而让客户在兴趣、喜爱之后进入忠诚状态的，唯有网店的魅力，也就是服务体验的提升。

4.4.1及时迅速的响应

据调查，许多顾客在与客服交流之前，如果当前客服人员不在线或者很长时间没有回应，放弃购买的顾客占了很大的比例，所以作为客服人员，做到及时响应顾客非常重要，既获得了客户的优先选择，又让客户不忍放弃购买。

用户与客服人员交流主要是通过阿里旺旺和QQ，如果此刻你正在跟多个顾客交谈解答，可以预先设置自动回复信息，例如“由于线上咨询商品的顾客太多，请稍等马上给您处理，非常抱歉，请您谅解！XX店客服人员”。

做到及时迅速地响应顾客，除了及时外，还要遵循首问优先原则，优先回答第1次询问的客户。此外，如果是店铺的VIP顾客，为了让其体验到购买过程中的VIP待遇，让VIP顾客感受格外的温暖，最好指定专门客服人员一对一服务。

对于询问有关售后服务问题的顾客，店铺可以指派专门的售后客服人员来解决问题，也就是做到客服人员专职专位（当然这要建立在客服人员充足的基础上）。

4.4.2礼貌亲切的交流

尊重顾客是客服人员最基本的礼仪，亲切的礼貌用语可以让客户对店铺产生好感，产生购买意向。

尊重客户习惯、喜好，采用不同类型用语。大多数购买家电、电子产品等高价值产品的目标顾客为男士，适合用礼貌用语，例如您好、欢迎、请、多谢、再见等。而一些购买服装、化妆品、饰品等商品的顾客多为女士，适合用亲切用语，例如亲切用语：兄弟、姐姐等。

4.4.3专业可信的服务

专业可信的顾客服务，能让售前顾客的理智判断倾向于你，让售后问题的顾客“化不满为欣赏”。

卖家可将客服人员划分为售前客服和售后客服两种。

对于售前客服的要求相对简单-些，主要是要求他们有过硬的在线客服理论知识，能对常用的问题进行整理，给出最完美的答案;对于售后客服，主要是要求他们对于每款商品都有亲身的体验，可以独立指导顾客操作实用并简单常见的问题。

4.4.4积极主动的销售

热情的服务往往能够挽留住顾客，并且让顾客下定决心购买。不知道你有没有亲身经历过，笔者在网上购物时，如果看中一件商品，首先是对该商品进行至少3家左右店铺的比较，然后与这3家店铺的客服人员进行交流，往往选择一些态度积极，能排除我购买疑虑的客服店铺购买。

作为一名客服人员，要做到积极主动的销售，而不是坐以待毙，当然如果碰到一些不喜欢反复介绍说明的顾客另当别论。在销售过程中，通过介绍产品的卖点，帮助客户下决心购买，并通过良好的沟通，消除客户的不满或疑虑。当顾客决定购买时，不要忘了推荐店铺内的畅销产品或促销活动，提升客户贡献率。

4.4.5灵活主动的沟通

除了让顾客除了获得尊贵的感受外，当顾客购买商品后，还要让其有一种付出的愉悦感，这一点是许多客服人员都没能做到的，其实只要花些心思，对顾客心存感恩之心即可。

在销售商品之前，无论成交与否都真诚感谢客户光临店铺，不要让顾客感觉你唯利是图。在销售商品过程中，活用温暖贴心的话语来感谢客户拍下产品，多用一个词，一句话，能产生两种截然不同的心理，例如顾客拍下商品后，“嗯，好，我知道了，马上就去处理下。”与“好的，非常感谢你选择我们的商品，我会尽快帮你处理，你可以稍等片刻，享受下本店其他服务，谢谢您。”虽然两句话都没有什么毛病，但显然后者要比前者更能体现出对顾客的感激之情。

实用技巧

另外，客服人员还可以通过一-些小细节来表达自己的致谢，例如可以在发货时附带一-些贺卡、致谢函等来表示对买家的感谢，在店庆或节假日可以给顾客发送祝贺或感恩的电子邮件等。

作者：李珍珍