《淘宝开店做金冠》 | 第4章 沟通买家，完成网上交易 （4.6 区别对待不同买家）

对买家进行分类，可以做到心中有数，应对有方，就是所谓的知己知彼，百战不殆。一般来说，买家主要分为新手买家、老买家和即时买家等。

4.6.1 耐心对待新手买家

淘宝卖家可通过阿里旺旺来识别新手买家。一般来说新手买家注册的时间比较短，并且信用度不高，多数还没有上传头像，这些信息都可以在阿里旺旺聊天窗口的右下角看到，如图4-9所示。

在聊天窗口中单击买家头像，选择【查看名片】命令，如图4-10所示，也可查看买家的信誉度。一般来说新手买家主要有两种问题：第一，不熟悉购物流程；第二，对网购不太信任。因此卖家要掌握新手买家因网购知识的缺乏而产生的错误，指导新手买家顺利进行购物，消除新手买家的不安情绪。

归纳起来，在与新手买家进行交易时，通常会遇到以下几种情况。

情况1

新手买家在单击【立刻购买】按钮后，以为已经拍下，而没有提交订单。

应对措施：耐心提示新手买家继续操作，直到出现支付宝付款界面，然后指导新手买家通过支付宝付款。

情况2

新手买家在拍下宝贝后，通过网上银行将钱充值到支付宝中，没有通过支付宝付款，却以为已经付款成功。

应对措施：提示新手买家打开【已买到的宝贝】页面，然后单击【付款】按钮，按照提示完成付款操作。付款成功后，交易后的状态会由“等待买家付款”变为“买家已付款，等待卖家发货”，此时才算购买成功。

情况3

新手买家因为是初次网购，在与陌生人交流的过程中，容易产生陌生感和紧张感。

应对措施：在聊天中多使用旺旺表情，表情比生硬的对话更具亲和力，这样可以拉近与买家的距离，创造一个和谐的聊天环境，与买家建立信任基础。

情况4

新手买家因为不熟悉购买过程或者不会操作，导致误操作，例如一件宝贝反复拍下多次，拍下的时候没有选对尺码、颜色等。

应对措施：此时应耐心安抚新手买家，表明自己也是从新手过来的，同样的错误也犯过，然后细心指导买家直到购买成功为止。

情况5

新手买家可能会经常催件，在没有收到宝贝之前反复查询。

应对措施：这是由于新手买家对网购不信任引起的，此时应引导新手买家正确查询快递，并讲清楚支付宝担保交易的安全性，消除买家的疑虑。

4.6.2尽量留住老顾客

留住老顾客也就是回头客是非常重要的。当买家再次购买同类物品时，首先会想到以前购买过的店铺，老店铺会让买家心里更踏实，同时还可省去搜索、分析、咨询等一系列繁琐的过程。当有众多的老买家形成-一个固定的消费群体时，也是网店稳步安全增长的一个良好基础。

要留住老顾客，需要做到以下几点。

经常更新店铺中的宝贝，保持买家的购买欲望。

实行VIP制度，让老买家享受特殊的价格待遇。

提供周边服务，例如代购、更为广泛的产品知识、独特的鉴定方法等。

主动跟踪服务，了解买家使用后的体验和感受。

拉近与老顾客的距离，和老顾客成为朋友。

老顾客也会出现失误，当老顾客出现失误时，应像对待老朋友一样细心关怀。

改变对老顾客的称呼，适当的昵称会让人感到亲切。

实用技巧

除了介绍产品外，对卖家个人情况的介绍也会让老顾客进一步相信你。

4.6.3自动回复留住即时买家

买家在挑选宝贝时，往往会同时挑选多家店铺的宝贝进行比较，然后逐一咨询，在咨询的过程中，买家会根据卖家对宝贝的介绍和卖家的服务态度来最终决定在哪家购买。如果卖家刚好有事不在电脑旁，可能就会流失此类买家。

因此卖家要善用自动回复，尽量挽留此类即时买家。下面通过实例来介绍如何设置自动回复。

【例4-4】设置旺旺自动回复

STEP01：登录千牛工作台并切换旺旺模式，然后单击界面左下角的【设置】按钮。

STEP02：打开【系统设置】对话框，然后展开左侧列表中的【客服设置】|【自动回复设置】选项，如图4-11所示。

STEP03：选中【当天第一次收到买家消息时自动回复】复选框，然后单击【新增】按钮。

STEP04：在打开的对话框中输入第一次收到买家消息时应回复的信息，然后单击【保存】按钮，如图4-12所示。

STEP05：选中【当我的状态为“忙碌”时自动回复】复选框，然后单击其后的【新增】按钮。在打开的对话框中输入当自己的状态为忙碌时，回复买家的信息，然后单击【保存】按钮。

STEP06：使用同样的方法，完成【自动回复设置】选项区域中的各种回复设置后，单击【确定】按钮即可。

4.6.4灵活应对各类特殊买家

特殊买家是指对网上交易有着不同于一般人的独特要求的买家群体。对特殊买家的各种行为和需求进行分析和整理，可轻松应付各类紧急情况，避免因措手不及而导致交易不成功或者交易不愉快。

情况1

催件的买家：这类买家一般对快递知识不太了解，用相近城市的发货速度来比较距离较远城市之间的发货速度，用直达城市之间的发货速度来对比需要中转的城市之间的发货速度，用航空的发货速度来对比陆运的发货速度。

应对措施：制作--张不同城市之间，不同运送方式之下的发货和到达时间对照表，以方便买家对照，并向买家介绍快递的相关常识。

情况2

对回复速度比较重视的买家：这类买家通常会以普通的聊天速度来对比购买咨询时的客服回复速度。

应对措施：礼貌回复的同时应直接或间接地表示宝贝质量很好，并有完善的售后服务，消除买家的后顾之忧，促使买家下决心购买。

情况3

不咨询直接拍下并付款的买家：这类买家非常熟悉网购流程，自行甄别后，直接放心拍下。

应对措施：如买家拍下时旺旺在线，可直接核对收货地址无误即可。

情况4

遇到爱讲价的买家，包括试探性讲价和软磨硬泡、不达目的誓不罢休的讲价。

应对措施：如果实在没有降价空间，要简单而有礼貌的拒绝，不要做过多解释，过多解释反而会引起更多的话题。