《淘宝开店做金冠》 | 第9章 置顶优异的客户体验（9.2网店的标准服务）

店铺服务标准是一套为网店一线导购人员设计的，用来指示服务人员在服务过程中时刻按照一定的顺序标准向顾客提供一致性服务的细则。

9.2.1标准服务的要点

服务没有终点，细节体现在服务的整个过程中，做好细节服务，要从小事做起，持之以恒地做简单而重复的工作。

以淘宝网为例，许多皇冠级别的网店之所以能稳中有升地运行下去，首先，是因为他们的服务标准细节够清晰，能够满足顾客被尊重和享受服务的需求；其次，其对服务也是有考核的。

对于网店来讲，要推行标准服务模式要做以下工作。

店铺的标准化服务模式细则。

建立店铺标准化服务模式的考核、监督体系。

形成店铺自己的造血机制，对客服人员进行定期培训。

服务是态度、动作、价值观和修养的体现，除了推行标准服务细则外，同时需要注意软性要

求的提升，以人为本，店铺客服人员也需要在这方面有所提升。做好客服工作需要具备自尊、自信、敏感、耐心和坚持。

只有具备统一化、有序化、合理化、形神兼备的店铺标准化服务细则，通过微笑服务、文明服务、诚信服务才能使店铺在市场竞争中取得优势地位。

9.2.2服务在网店经营中的位置

网店盈利是通过销售实现的，而销售的关键是服务。一个成功的网店必须建立盈利目标、服务目标和运作目标，只有做好这三个目标，才能实现店铺盈利及店铺形象、回头客数量的整体提升。

9.2.3服务给网店经营带来的好处

在店铺服务上的投人，会持久地给店铺带来回报，持之以恒的服务，能给网店带来以下3点好处。

1.留住老顾客

优质的服务其实是对店铺投资成本的最大节省，服务标准细则的定制是可以延用下去的。

与店铺其他方面的投入相比，服务上的投资是有限的，而带来的回报却是无限的。

优质的服务能够留住顾客，培养顾客忠诚度，是未来销售收入的主要来源。顾客在一家店铺购买商品时，放弃购买的多数原因是服务上的问题，对顾客的怠慢其实是对该顾客产生的连带效应的怠慢，首先该顾客不会再来光临你的店铺，其次其也会对周围的网购一族产生影响。

因此优质的服务带来的首要好处就是能留住老顾客。

2.开发新顾客

一般来说，顾客对店铺的期望是由店铺对待他们的态度而决定的，特别针对网店，信用度和好评度直接影响顾客的购买决策。有调查表明，坏评度足以左右新顾客的购买决策，顾客通常会把反面信息看得比正面信息更加重要，因此，优质的服务才是开发新顾客的有效方法。

3.提升网店的排名

网店排名的提升主要依赖于商品和服务，长期稳定的、良好的购物环境和服务是关键，只有这样才能维护好老顾客，同时不断发展新客户。在给顾客不断留下好印象的情况下，店铺的排名自然会不断提升，这里面有一个链性结构。

（作者：李珍珍）